Design Thinking, czyli użytkownik w centrum uwagi

Niezawodność, bezpieczeństwo, wydajność – to podstawowe warunki, które musi spełniać oprogramowanie. Od systemów, szczególnie typu front-end, z których korzystają konsumenci, np. usług finansowych oczekujemy jednak czegoś więcej. Klient ma mieć poczucie, że uzyskał dostęp do wyjątkowego rozwiązania, które jest kompleksowe i komfortowe w użytkowaniu. Praca z systemem powinna być bowiem pozytywnym doświadczeniem dla użytkownika (ang. User Experience – UX).

User Experience nabiera szczególnego znaczenia teraz, gdy prawie całość relacji pomiędzy instytucją finansową a klientem, przede wszystkim tym młodszym pokoleniem, realizowana jest w sposób zdalny, w przeważającej części cyfrowy. Jak więc osiągnąć wysoki poziom satysfakcji użytkownika/UX? Podstawą jest zrozumienie jego potrzeb.

Moc koncepcji

Design Thinking to metoda, w której zakłada się zrozumienie oczekiwań klientów końcowych od samego początku procesu projektowania systemu. Użytkownicy cały czas pozostają w centrum uwagi i za pośrednictwem grupy fokusowej iteracyjnie oceniają jakość wykonania i działania kolejnych wersji oprogramowania, używając, opracowanych na potrzeby projektu, kryteriów oceny.

Kluczem do osiągnięcia sukcesu w tej metodzie jest przede wszystkim konsekwentne powtarzanie procesu weryfikacji hipotez, prezentowanych w formie mniej lub bardziej zaawansowanych prototypów rozwiązania. Następnie pozyskane wnioski są klasyfikowane i uwzględniane w kolejnych wersjach prototypu.

Wartością dodaną takiego podejścia jest możliwość oceny działania całego procesu już na początku realizacji projektu. Ma to szczególne znaczenie w sytuacji, gdy jest to rozwiązanie całkowicie nowe ze względu np. na zastosowaną technologię lub rodzaj usługi czy produktu. Istotny jest również fakt, że podejście iteracyjne idealnie komponuje się z podejściem zwinnym (ang. agile), które zakłada przyrostowe dostarczanie wyników pracy w ramach danego projektu i pozwala na uruchamianie usługi w bardzo krótkim czasie.

Wyzwania właściciela projektu

Metoda Design Thinking, daje właścicielowi projektu bardzo duże możliwości. Jednocześnie wymaga jednak kompetencji i realizacji zadań, które mogą stanowić dla niego nowe obszary. Należą do nich, m.in.:

• zaangażowanie właściciela projektu/Product Ownera w działania wykraczające poza aktywności typowe dla procesu wytwarzania oprogramowania, związane z weryfikacją odbiorców produktu i usługi, pozyskaniem i zarządzeniem uczestnikami grupy fokusowej tak, aby zapewnić najwierniejsze odwzorowanie charakterystyki klienta docelowego oraz stosowaniem odpowiednich narzędzi do przeprowadzenia badań,
• organizacja współpracy całego, często interdyscyplinarnego zespołu, zarówno po stronie zamawiającego jak i wytwórcy oprogramowania, tak aby osiągnięty efekty był rezultatem wykorzystania doświadczenia, kreatywności i determinacji wszystkich uczestników,
• odpowiedzialne zarządzania projektem, gdyż z jednej strony konieczne jest realizowanie wymagań biznesowych i zapisów kontraktowych, a z drugiej koordynacja i wspieranie współpracy osób o dużym doświadczeniu, posiadających odmienne kompetencje, mających inne cele, rozproszonych geograficznie i na dodatek posługujących się hermetycznym, dziedzinowym żargonem.

Nowe podejście, nowa jakość

Odpowiednie przygotowanie i zarządzanie projektem przy pomocy Design Thinking już w pierwszej fazie prac przynosi efekty, które w dużej mierze byłyby niemożliwe do osiągnięcia bez wykorzystania tej metody. Podejście Desing Thinking:

• umożliwia opracowanie rozwiązania umacniającego przewagę konkurencyjną zamawiającego, które spełnia oczekiwania użytkownika, jest dla niego wygodne w użyciu i zapewnia wysoki komfort działania. Ponadto wytworzony system jest łatwy w utrzymaniu i rozwoju,
• pozwala na modyfikacje pierwotnych założeń projektu, dzięki wykorzystaniu wyników badań grupy fokusowej,
• wykształca i utrwala bardzo korzystne oraz efektywne z punktu widzenia organizacji podejście do realizacji projektów,
• ułatwia udoskonalenie lub wręcz powstanie style guide’a dla graficznego interfejsu użytkownika,
• rozszerza kompetencje zespołów.

Świadomie i z determinacją

Podejście Design Thinking stale zyskuje na popularności. Jest to metoda, która umożliwia stworzenie wartościowego produktu lub usługi, w krótkim czasie. Warunkiem sukcesu jest jednak świadoma akceptacja zespołu dla takiego podejścia do projektu oraz jego pełne zaangażowanie i determinacja. Szczególną rolę pełni również właściciel projektu, który musi wykazać się konsekwencją, kreatywnością, jak również umiejętnością wykorzystania interdyscyplinarnych kompetencji wszystkich ekspertów oraz godzenia sprzecznych interesów.

W Asseco wykorzystujemy podejście Design Thinking przy tworzeniu oprogramowania m.in. dla instytucji finansowych. Jednym z naszych najnowszych rozwiązań, które powstaje w oparciu o tę metodę jest system Promak Mate, który będzie wspierał obsługę doradztwa inwestycyjnego.

Marcin Zaniewicz, Ekspert i Konsultant Biznesowy w Asseco Poland