Redakcja Asseco News
e-mail: [email protected]
Pandemia sprawiła, że coraz więcej spraw można załatwić z poziomu smartfona, a konkurencja na rynku online staje się znacznie większa niż na tradycyjnym. Zmianie ulega sposób komunikacji z klientem i wymaga on nowej standaryzacji. Jak to wpływa na sektor bankowy?
W czasie pandemii konsument staje się mniej dostrzegalny i osiągalny dla wielu organizacji prowadzących grę rynkową. Walka konkurencyjna o klienta, którego potrzeby można określić w zasadzie już tylko na podstawie zachowania w kanałach elektronicznych, wzmaga się i poddawana jest po pierwsze standaryzacji, a w drugim kroku informatyzacji (cyfryzacji). Nowe standardy obsługi stanowią nowe założenia dla budowy systemów do realizacji kontaktu z klientem i to na nich spoczywa odpowiedzialność za realizację zadań wykonywanych dotychczas bezpośrednio przez pracowników instytucji finansowych. Obsługa zdalna może pogłębić dystans pomiędzy produktem a konsumentem, ale też daje okazję do jego skrócenia. Dla oceny efektywności sprzedaży
i jakości obsługi klienta należy albo przewidzieć, albo metodą testowania wybrać odpowiednią formę kontaktu
z konsumentem. Test da nam wskazówki, czy zachować zdalny kontakt, czy i jak go automatyzować, a gdzie
z kolei zachować tradycyjny dialog z pracownikiem firmy.
Czy przyspieszy zamykanie placówek fizycznych przez banki w Polsce?
Z pewnością trend zamykania placówek zostanie przez jakiś czas podtrzymany, w dużej mierze ze względu na atrakcyjność kosztową dla organizacji. Jednak konsument nigdy nie utraci apetytu na kontynuację społecznego kontaktu i relacji z pracownikiem banku lub towarzystwa ubezpieczeniowego. Autentyczne zainteresowanie przedstawiciela firmy potrzebami i oczekiwaniami klienta zwiększa wiarygodność organizacji oraz wytwarza społeczne relacje, o które zabiegają wszyscy uczestnicy gry rynkowej. Automatyzacja kontaktu z klientem wymaga natomiast określenia, gdzie ten kontakt powinien nastąpić i jakie jego cechy są istotne dla relacji klienta z produktem i firmą.
Stąd tak duże zmiany w czasie pandemii w projektach wizualnych aplikacji, podnoszenie atrakcyjności interakcji poprzez ciekawe scenariusze, prawdziwe ucyfrowienie procesów, ale również w kontekście doznań emocjonalnych i estetycznych. Walka konkurencyjna będzie się więc intensyfikować, zarówno w placówkach, które pozostaną w sieci obsługi, jak również w mediach kontaktu zdalnego. Zmniejszenie liczby oddziałów
i punktów obsługi klienta nie musi oznaczać spadku jakości obsługi konsumenta oraz utraty jego społecznego przywiązania do marki instytucji finansowej.
Tomasz Blicharz, Asseco BooX Marketer, Asseco Poland
Fragment artykułu ukazał się w tekście Placówki bankowe reliktem?, „Gazeta Bankowa”, 2021, nr 3.