Pandemia pokazała, jak ważne są sprawne e-usługi

Na tak lawinowy wzrost liczby obywateli korzystających z e-usług lub takich, którzy oczekują takich rozwiązań od swoich urzędów na pewno nikt nie był gotowy. Z całą pewnością tym samorządom, które już wcześniej wdrożyły rozbudowane e-usługi dużo łatwiej było się przystosować do nowej rzeczywistości.

Dynamiczny rozwój nowych form komunikacji to jeden z niewielu pozytywnych skutków aktualnej pandemii COVID-19. To dotyczy również administracji samorządowej, ale nie można oczekiwać, że  samorządy wdrożą od zera całkiem nowe rozwiązania w tak krótkim czasie. Nawet gdyby nie brać pod uwagę Zamówień Publicznych, i tak proces wdrożenia e-Usług i zintegrowania ich z używanymi systemami to zadanie na długie miesiące pracy.  Ważne jest natomiast to, że teraz widać, jak bardzo są one potrzebne i samorządy będą myślały o tym, jakie nowe kanały komunikacji z mieszkańcami powinny rozwijać.

Co się w takim razie zmieniło w naszych kontaktach z urzędami?

Istotnie wzrósł stopień, w jakim korzystamy z rozwiązań już istniejących. Przekonaliśmy się do zdalnej formy kontaktu z urzędami i potwierdzają to dane Ministerstwa Cyfryzacji. Można powiedzieć, że w administracji publicznej właśnie trwa prawdziwa, bo nie zaplanowana cyfrowa rewolucja. Tylko w marcu Polacy złożyli prawie 500 tysięcy wniosków o profil zaufany czyli prawie 200 tysięcy więcej niż w styczniu. Dwa razy więcej spraw urzędowych jest teraz załatwianych w formie online. Są to pisma ogólne, odpisy aktów, meldunki, czy zgłoszenia narodzin dziecka. Chociaż coraz więcej spraw można już załatwić bez wychodzenia z domu, są to – z punktu widzenia techniczno-organizacyjnego – działania rozproszone.

Co jest przeszkodą w cyfryzacji samorządów?

Nadal brakuje jednego cyfrowego punktu kontaktu obywatele z urzędem, który dziś, jak nigdy wcześniej ułatwiłby sprawne funkcjonowanie obu stron. W polskich miastach dane jednego obywatela figurują z reguły w wielu różnych rejestrach i komórkach. Potrafią się powielać nawet w obrębie tego samego rejestru. Bez uporządkowania nie będzie możliwe wystawienie mieszkańcowi jednego wspólnego konta do wszystkich spraw. Nie pomagają tu też niestety, nie zawsze sensowne, regulacje związane z Ochroną Danych Osobowych.

Jak powinno się tworzyć e-usługi dla mieszkańców?

Zacznijmy od tego, aby zadać sobie pytanie po co należy tworzyć takie e-Usługi. Jak już gmina będzie wiedziała po co, łatwiej będzie zdecydować które usługi zaoferować i jak. E-usługi powinny być intuicyjne w obsłudze bez konieczności szukania właściwych linków i stron umożliwiających załatwianie danej sprawy. To bardzo ważne zwłaszcza w przypadku osób starszych, które nie korzystają z rozwiązań cyfrowych na co dzień, a dziś zostali do tego niejako zmuszone.

A co do naszego rozwiązania to ideą Asseco jest jeden wspólny miejski portal – platforma, która znacznie ułatwiłaby korzystanie z e-usług. Nad koncepcją miejskiej platformy cyfrowej Asseco od lat pracuje z polskimi samorządami. Stworzyliśmy modelową Platformę Komunikacji z Mieszkańcem, który nazwaliśmy „Miasto365”. Za jego pośrednictwem można w szybki i prosty sposób zdobyć informacje, a przy okazji załatwić różne miejsko-urzędowe spraw np. wziąć udział w głosowaniu w ramach Budżetu Partycypacyjnego, zapisać dziecko do szkoły, sprawdzić szkolne oceny, opłacić podatek, upewnić się, czy oddaliśmy książki do biblioteki czy skorzystać z wielu innych funkcjonalności z obszaru spraw socjalnych czy komunikacji społecznej.  Co więcej, oprócz funkcji „twardych” coraz większym zainteresowaniem cieszą się usługi „miękkie” z zakresu socjalnego czy samopomocy pomiędzy mieszkańcami (jak robienie zakupów czy wyprowadzanie psa). Z racji na trudny czas, który wszyscy obecnie przeżywamy zgrupowaliśmy je w formie podsystemu o nazwie Koronapomoc.

Czy taki portal miałby zastosowanie również w przypadku gmin wiejskich?

Oczywiście, choć w tym przypadku nieco inne są potrzeby mieszkańców. Portal wiejski powinien z jednej strony gromadzić wszystkie ważne dla mieszkańców informacje, np. o placówkach służby zdrowia, zmianach w przepisach dotyczących rolników czy wydarzeniach kulturalnych, a z drugiej – dawać możliwość załatwienia przez internet wszystkich swoich spraw. Taka platforma może też być miejscem na konsultacje społeczne, a także wymianę informacji pomiędzy mieszkańcami, np. na forum dyskusyjnym. Dostęp do niej można ponadto spersonalizować, co oznacza, że każdy mieszkaniec mógłby, nie wychodząc z domu, sprawdzić np. stan swoich rozliczeń z gminą, uregulować opłaty czy też przesłać zapytanie. To powinno być centrum kontaktu pozwalające na integrowanie lokalnej społeczności przez gminę. Wszystko w myśl zasady, że cyfryzacja ma sens wtedy, jeśli naprawdę służy mieszkańcom i odpowiada na ich potrzeby. Nigdy wcześniej rozwój tych usług i dostosowanie ich do realnych potrzeb mieszkańców nie był tak ważny, jak dziś.