Od papieru do e-dokumentów – czyli jak skutecznie wprowadzić cyfrową komunikację z klientem

Faktury, umowy oraz inne dokumenty przesyłane i archiwizowane w formie elektronicznej. To jeszcze nie codzienność polskich firm, ale kierunek, od którego nie ma odwrotu. Wiele organizacji stoi przed decyzją o takiej transformacji. Jak jednak mają jej dokonać? Z jakimi wyzwaniami wiąże się ten proces? Jak prowadzić biznes bez papieru? Odpowiedzi m.in. na te pytania udzielił Piotr Mazur, Dyrektor Pionu Komunikacji Masowej w Asseco Data Systems podczas rozmowy z redakcją Asseconews.pl.

Cyfryzacja to słowo, które jest teraz odmieniane przez wszystkie przypadki. Chyba nikt nie ma wątpliwości, że ten proces, który rozpoczął się na długo przed pandemią, będzie teraz wiodącym trendem. Wpływa on na wiele obszarów funkcjonowania firm czy instytucji państwowych, w tym na obsługę dokumentów. Nadal jednak wielu z nas otrzymuje faktury czy wyciągi bankowe w formie papierowej. Z czego to wynika?

Rzeczywiście, pomimo wszechobecnej cyfryzacji i zyskującego na popularności trendu odchodzenia od papieru nadal wiele instytucji i firm przesyła dużą liczbę dokumentów transakcyjnych w tradycyjnej formie. Odpowiedź na pytanie, z czego to wynika, nie jest jednoznaczna, a żeby ją uzyskać, trzeba nieco bliżej poznać cały proces. Rozmawiamy na co dzień z klientami i z pełną odpowiedzialnością mogę stwierdzić, że tylu ilu jest klientów, tyle pojawia się różnych odpowiedzi. Jednym z częstszych argumentów jest obawa przed niezadowoleniem klientów, którzy teoretycznie mogą nie być przygotowani na taką zmianę. Stąd tak ważne jest, aby proces transformacji odbył się płynnie i wieloetapowo.

Jakie jeszcze obawy mają organizacje, z którymi rozmawiacie?

Podczas naszych spotkań pojawia się także kwestia konieczności uzyskania zgody od klienta na komunikację kanałami elektronicznymi oraz brak odpowiednich zasobów wewnętrznych. Chodzi tu przede wszystkim o bezpieczeństwo i związane z tym know-how oraz doświadczenie, które są bardzo ważne w realizacji takich projektów. Istotnym czynnikiem jest też konieczność uwzględnienia wszelkich zmian w procesach wewnątrz organizacji, co z kolei wymaga czasu oraz szeregu przekrojowych decyzji.

Czy te obawy nie są w takim razie bezpodstawne? Nieodpowiednio przeprowadzona cyfryzacja może być przecież dla firmy bardzo kosztowna nie tylko finansowo ale i wizerunkowo.

Wszystkie obawy, o których wspomniałem, są jak najbardziej uzasadnione. Transformacja cyfrowa powinna być bardzo przemyślanym działaniem oraz uwzględniać całościowo ten skomplikowany proces, jakim jest masowa komunikacja z klientami. Właśnie dlatego wiele firm decyduje się na outsourcing tego projektu do wyspecjalizowanych dostawców, którzy mogą zapewnić kompleksowe i stopniowe przejście z dokumentów tradycyjnych na elektroniczne. Ponadto decyzja o zmianie sposobu komunikacji na cyfrową, to zawsze wielki sukces wizerunkowy dla organizacji, ponieważ innowacja jest w obecnych czasach kluczowym elementem do osiągnięcia pozycji lidera na rynku.

Firmy w jakich branżach najczęściej decydują się na przejście z dokumentów tradycyjnych na elektroniczne?

Są to przede wszystkim sektory, w których występuje konieczność cyklicznej, bezpiecznej i skutecznej wysyłki dokumentów do odbiorców końcowych, czyli m.in. finansowy, ubezpieczeniowy, telekomunikacyjny czy energetyczny. Zapewne wielu z nas pamięta czasy, kiedy to faktura elektroniczna była nowością i kiedy mogliśmy tylko przypuszczać, że w niedalekiej przyszłości stanie się standardem. Kolejnym dobrym przykładem może być archiwizacja dokumentacji kadrowej jedynie w postaci elektronicznej, która od 2019 roku jest możliwa, i na którą decyduje się coraz więcej organizacji, zwłaszcza tych o bardzo dużej liczbie pracowników. Przykładów obszarów, które mogą podlegać digitalizacji, może być znacznie więcej i mogą one wynikać nie tylko ze zmian w przepisach, ale przede wszystkim z potrzeb automatyzacji procesów oraz redukcji kosztów w danej organizacji.

Wymienił Pan bardzo wrażliwe dla działania firmy obszary, co stanowi mocny argument za tym, aby cyfryzacją takich procesów zajmowali się wyspecjalizowani w tym zakresie dostawcy. Na co w takim razie zwrócić uwagę wybierając wykonawcę usługi?

Kluczowy jest wybór zaufanego i specjalizującego się w usługach elektronicznej dystrybucji dokumentów dostawcy, który posiada doświadczenie także w usługach wydruków papierowych, gdyż tylko dzięki temu może zapewnić ciągłość całego procesu. Ważne także, aby obsługa była kompleksowa i obejmowała audyt oraz doradztwo świadczone przez wykwalifikowanych ekspertów, którzy będą w stanie wypracować rozwiązanie indywidualnie pod potrzeby danego projektu. Asseco Data Systems posiada doświadczenie zarówno w usługach tradycyjnych, jak i cyfrowych oraz dysponuje dedykowanymi narzędziami, dzięki czemu może zrealizować proces transformacji w sposób optymalny i komfortowy dla pracowników oraz klientów firmy, dla której świadczy usługę.

Kiedy mówimy o cyfryzacji, szczególnie w kontekście dokumentów elektronicznych, zawsze pojawia się kwestia bezpieczeństwa. I nie chodzi mi tu tylko o cyberzagrożenia, ale pewność klienta, że po wystawieniu dokumentu dostawca nie będzie mógł zmienić zawartych w nim danych.

Bezpieczeństwo przekazywanych informacji to nie tylko dobra praktyka, ale przede wszystkim standard bez którego, nie byłaby możliwa transformacja cyfrowa. Kwestia nienaruszalności dokumentu jest jego istotnym aspektem zapewnionym przez odpowiednie regulacje w zakresie dystrybucji dokumentów elektronicznych. Takie zabezpieczenie daje Elektroniczny Nośnik Trwały – usługa, dzięki której odbiorca dokumentu ma zagwarantowaną jego integralność przez cały okres archiwizacji i udostępnienia. Zapewnia to  tzw. „Zaufana Trzecia Strona” – podmiot wpisany do prowadzonego przez Ministerstwo Finansów „Rejestru Kwalifikowanych Usług Zaufania”, który przy wykorzystaniu kwalifikowanych usług zaufania gwarantuje wspomnianą wyżej integralności, czyli niezmienność dokumentu. Warto zaznaczyć, że Asseco Data Systems zostało wpisane do tego rejestru (jeszcze pod nazwą Unizeto Technologies S.A. – przyp.red.) w 2020 r. i tym samym było pierwszą organizacją, jaka się w nim znalazła.

Więcej informacji na komunikacjamasowa.assecods.pl