Redakcja Asseco News
e-mail: [email protected]
Dynamiczny postęp technologiczny, coraz powszechniejszy dostęp do szerokopasmowych łączy internetowych oraz zmiany pokoleniowe (generacje Y i C) – to mieszanka wywierająca ogromną presję na banki, zmuszając je do poszukiwania nowych rozwiązań w dziedzinie obsługi klienta. Co będzie kolejnym krokiem w cyfrowej rewolucji, której jesteśmy świadkami?
Mobilna dynamika
Smartfony oraz tablety stają się podstawowymi urządzeniami dostępowymi do internetu -zarówno z uwagi na zmianę przyzwyczajeń, jak i lawinowy wzrost liczby tych urządzeń na rynku. Według analityków PricewaterhouseCoopers jeszcze przed końcem 2014 roku w Polsce będziemy posiadaczami 27 mln smartfonów oraz 4 mln sztuk tabletów. Nie umknęło to uwadze banków, które wdrażają rozwiązania z obszaru bankowości mobilnej. Klienci zaś coraz chętniej z nich korzystają. Raport EY (dawniej Ernst & Young) „Światowe badanie klientów banków detalicznych 2014” podaje, że ponad 80 procent użytkowników kanałów elektronicznych w Polsce kontaktuje się z bankiem co najmniej raz w tygodniu, z czego ponad 40% raz dziennie. Z bankowości mobilnej w modelu chmury udostępnionej w 2014 roku przez Centrum Usług Internetowych Asseco po pół roku korzysta 50 banków spółdzielczych i 40 tysięcy ich klientów. Raport „Digital Trends 2013”, przygotowany przez Deloitte i Allegro wskazuje również na inny, ciekawy trend: rośnie liczba osób, które przed podjęciem decyzji o zakupie korzystają ze swoich urządzeń mobilnych do weryfikacji ofert. Średnio w Polsce takie podejście praktykuje co dziesiąta osoba, ale już w grupie 16-30 lat co czwarta.
Omnikanałowość
Należy oczekiwać, że w ciągu najbliższych lat branża bankowa będzie kontynuować projekty zmierzające do stworzenia cyfrowego banku (digital banking). Banku, który w sposób innowacyjny korzystać będzie z potencjału tkwiącego w mediach społecznościowych, technologiach mobilnych, chmurze obliczeniowej, a także w samej informacji (np. big data). Banki będą nadal intensywnie rozwijać systemy bankowości mobilnej, które już dzisiaj przestają być traktowane jako uproszczona, uzupełniająca forma dla tradycyjnych systemów internetowych. Silnym trendem jest bankowość „omnikanałowa”, czyli taka, która daje klientom możliwość skorzystania z pełnego spektrum usług zarówno poprzez konwencjonalne, jak i cyfrowe kanały dostępu. Smartfon, tablet, komputer, call-center, bankomat czy wreszcie bezpośredni kontakt z doradcą w oddziale banku, powinny oferować klientowi zbliżony zakres usług i produktów, które bank ma w swojej ofercie.
Dwie drogi
Zastanawiając się nad technologiczną przyszłością rozwiązań, warto zwrócić uwagę, że istnieją obecnie dwie główne drogi rozwoju systemów bankowości mobilnej. Pierwsza z nich polega na tworzeniu dedykowanych aplikacji, instalowanych na smartfonach czy tabletach. Druga zakłada budowę systemów bankowości internetowej, dostosowanych do specyfiki pracy przeglądarek, działających na urządzeniach mobilnych. Obydwie drogi mają swoje wady i zalety. Rozwijająca się technologia HTML5 i podejście do projektowania wyglądu aplikacji zgodnie z paradygmatem RWD (Responsive Web Design) w coraz większym stopniu eliminują słabe strony rozwiązań bazujących na przeglądarkach. Pozwalają na używanie tego samego systemu na urządzeniach dowolnej klasy tj. mobile, tablet, desktop, przy czym system automatycznie dostosowuje swój wygląd i funkcjonalność do urządzenia, z którego klient korzysta w danym momencie.
Uniwersalny interfejs
Innowacyjne metody obsługi klienta przez pracowników banku, wszechstronny dostęp do produktów i usług w każdym kanale dystrybucji, niezależność od miejsca i czasu, w których obsługa klienta się odbywa – wszystko to tworzy złożone środowisko pracy. Dlatego banki są zainteresowane rozwiązaniami podnoszącymi efektywność, jak np. jednorodny interfejs użytkownika, integrujący w jednym miejscu wszystkie niezbędne funkcjonalności rozmaitych systemów informatycznych, z których pracownik banku musi korzystać w codziennej pracy. Funkcjonalności tych systemów są udostępniane w sposób odwzorowujący rzeczywiste przebiegi procesów biznesowych. Pozwalają na wykreowanie środowiska pracy dostosowanego do indywidualnych preferencji. A komfortowe warunki sprzyjają sprawnej realizacji kilku czynności jednocześnie z zachowaniem najwyższych standardów obsługi klienta.
dr Konrad Woźniacki, Dyrektor Działu Zarządzania i Marketingu Produktów, Departament Planowania i Rozwoju Produktów, Pion Banków Komercyjnych, Asseco Poland