Redakcja Asseco News
e-mail: [email protected]
Dwa lata, dane ponad pięciu milionów klientów i jeden system – w Grupie TAURON zakończył się proces migracji bazy danych do centralnego systemu bilingowego. To jedno z najbardziej zaawansowanych technologicznie rozwiązań na polskim rynku przełoży się na jakość obsługi klientów Grupy.
Głównym celem projektu była centralizacja systemów bilingowych dla klientów masowych w Grupie TAURON. W ramach wdrożenia zmigrowano dane 4,4 mln klientów wraz z trzyletnią historią z 12 rozproszonych systemów źródłowych do centralnego systemu bilingowego AUMS EDO. Jego zakres funkcjonalny obejmuje wszystkie procesy związane z obsługą klienta, w tym m.in. umowy, rozliczenia, finanse, windykację, raportowanie oraz współpracę z elektronicznym Biurem Obsługi Klienta. Projekt trwał od sierpnia 2012 r. do maja 2015 r.
– Baza danych Grupy TAURON obsługuje około 5,4 mln klientów i jest największą na polskim rynku energetycznym – to również 3,5 TB danych i 4,6 mln faktur generowanych miesięcznie. Obsługa tak dużych wolumenów danych wymaga zastosowania technologii najwyższej, światowej klasy – mówi Katarzyna Rozenfeld, wiceprezes zarządu TAURON Polska Energia ds. handlowych. – Wdrożenie centralnego systemu bilingowego jest kolejnym strategicznym krokiem Grupy TAURON w kierunku rozwoju oferty dostosowanej do ciągle zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów. I stanowi bazę do budowania trwałej przewagi konkurencyjnej zwłaszcza w zakresie obsługi i produktów.
– Klienci migrowanych obszarów zostali objęci unifikacją dokumentów, ujednoliceniem typów rozliczeń i procesów obsługowych, jak również uzyskali możliwość rozpatrzenia swoich spraw w każdym Punkcie Obsługi Klienta – podkreśla Piotr Zawistowski, prezes zarządu TAURON Obsługa Klienta, spółki prowadzącej projekt w Grupie. – Już obserwujemy znaczące korzyści wynikające ze scentralizowania danych, co ma znaczący wpływ na kompleksowość i jakość obsługi klientów.
Wyzwanie dla wdrożeniowców
Dane klientów zostały przeniesione do AUMS EDO podczas pięciu transz migracyjnych, z których największa liczyła 1,2 mln klientów. Dla każdej transzy dopuszczalny czas przestoju systemu produkcyjnego w trakcie rozruchu i migracji wynosił maksymalnie dwie doby.
– Podczas realizacji każdej transzy do systemu dodawanych było średnio kilkuset nowych użytkowników rozsianych w kilkunastu lokalizacjach, dziesiątki drukarek, ogromna liczba końcówek terminalowych i profili uprawnień – mówi Paweł Piwowar, wiceprezes zarządu Asseco Poland. – Ta ogromna operacja logistyczna była realizowana pod dużą presją czasu i wymagała pełnego zaangażowania obu stron.
Migracja bez zakłóceń
Prace projektowe nad centralizacją systemu bilingowego rozpoczęły się dwa lata temu. Migracja została poprzedzona rozwojem docelowego systemu o funkcjonalności, które dostosowały go do wymagań Grupy TAURON. Przedsięwzięcie podzielono na pięć etapów, z czego trzy zostały wykonane w ubiegłym roku, a dwa pozostałe w pierwszym półroczu 2015 r. Podział taki pozwolił m.in. na zminimalizowanie ryzyka zaburzenia obsługi klientów. Dodatkowo podczas migracji, nawet w momencie rozruchu systemu, nie mogła być przerwana przedpłatowa sprzedaż energii. W związku z tym powstała baza pośrednia, która następnie została zsynchronizowana z bazą produkcyjną. W ciągu 48 godzin baza produkcyjna musiała zostać zasilona danymi średnio 800 tys. klientów. W tym czasie wykonywane były wszystkie zadania związane z konfiguracją i przygotowaniem systemu, tak aby po upływie wyznaczonego terminu w pełni podjął pracę.