Redakcja Asseco News
e-mail: [email protected]
Rok 2017 upłynął w bankowości pod znakiem „customer experience” i dużych inwestycji w tym obszarze, które zrealizowane zostały przez większość banków w Polsce. Instytucje, które postawiły na innowacyjne rozwiązania, jak np. system bankowości elektronicznej Asseco Customer Banking Platform, zapewniły klientom dostęp do „szytej na miarę” bankowości elektronicznej. Banki natomiast zyskały narzędzie, dzięki któremu mogły zbudować swoją przewagę konkurencyjną. Na jakie rozwiązania postawią w nadchodzącym roku?
Kierunki rozwoju bankowości wyznaczają dzisiaj innowatorzy, którzy są pionierami w udostępnianiu swoim klientom najnowszych rozwiązań. Ich inwestycje, zależą głównie od aktualnych potrzeb oraz możliwości informatycznych. W nadchodzącym roku postawią oni na rozwój systemów, umożliwiających usprawnienie procesów bankowych, lepszą relację z klientem oraz poprawie jakości oferowanych usług. Za pośrednictwem jakich technologii będą realizować ten cel?
Wirtualni doradcy, realne wsparcie
Kierunkiem rozwoju bankowości, jaki w 2018 roku zyska na znaczeniu będzie sztuczna inteligencja (AI), która w coraz większym stopniu będzie odpowiedzialna za bezpośrednią komunikację z klientem. W sektorze bankowym zostanie ona główne wykorzystywana w dwóch obszarach. Pierwszym z nich jest zapewnienie użytkownikom interaktywnego wsparcia podczas wykonywania operacji finansowych. Dlatego coraz bardziej powszechne w kontakcie z bankiem staną się aplikacje tekstowe, w których odpowiedzi klientom udzielają roboty. W najbliższym czasie pojawi się również możliwość realizacji zleceń i operacji bankowych metodą głosową, wykorzystującą wirtualnych asystentów – takich jak Siri lub Alexa. Jest to rozwiązanie, które wprowadza nowe standardy komunikacji z klientem, który jednak nie ma poczucia, że kontaktuje się z maszyną.
Drugim obszarem, w jakim banki będą wykorzystywały systemy samouczące jest spersonalizowana sprzedaż produktów oraz usług. Dzięki AI dobór oferty będzie odbywał się automatycznie. Algorytm sam przeanalizuje zwyczaje, przychody oraz wydatki klienta i na podstawie rzeczywistych zachowań, określi dokładne parametry oferty dla klienta. Samodzielnie zaproponuje produkty, które będą dostosowane do jego potrzeb oraz zasobności portfela. Wsparcie sztucznej inteligencji nie jest jednak możliwe bez sporej dawki danych, których gromadzenie w dalszym ciągu stanowi wyzwanie. Szczególnie pod względem ochrony i prywatności informacji.
Kolejnym kierunkiem rozwoju, który w nadchodzącym roku będą rozwijać banki jest technologia blockchain, służąca do przechowywania i przesyłania informacji o transakcjach zawartych w sieci. Daje ona ogromne możliwości w zakresie strategicznym oraz operacyjnym. Jej wykorzystanie umożliwia podniesienie efektywności banku w poszukiwaniu nowych rozwiązań, które dadzą przewagę konkurencyjną w przyszłości. Zapewnia także zwiększenie nie tylko szybkości, bezpieczeństwa oraz przejrzystości opracowywania danych, ale także ograniczenie dokumentów w wersji papierowej.
Nowy wymiar usług i obsługi klienta
Najnowsze trendy w bankowości to również rozwój narzędzi biometrycznych. W niedalekiej przyszłości będą one weryfikowały klienta np. w trakcie logowania się na konto, zakładania rachunku lub autoryzowaniu wykonywanych operacji. Taka metoda potwierdzania tożsamości, może docelowo zastąpić zarówno klasyczne hasła, jak i logowanie się do aplikacji bankowej za pomocą czytnika linii papilarnych wbudowanego w urządzenie mobilne. Przewagą realizowanych w ten sposób transakcji jest krótki czas autoryzacji oraz wysoka wiarygodność, która jest często dużo wyższa niż ta potwierdzana przez człowieka.
Nadchodzący rok może przynieść również zmiany w bankowości oddziałowej. Będą one koncentrowały się na usprawnieniu obsługi, która powinna być prosta, intuicyjna oraz przyjazna dla klienta. W realizacji tego celu pomogą systemy takie jak Asseco Advisory Banking Platform. Jest to uniwersalne narzędzie dla doradców bankowych, którzy za jego pośrednictwem uzyskują informacje o kliencie, zebrane z pozostałych kanałów komunikacji. Dzięki temu mogą zwiększyć potencjał sprzedażowy i relacyjny oraz profilować obsługę. Jest to efektywne wsparcie placówek, które wprowadza całkiem nowe standardy obsługi klienta.
Nowe trendy technologiczne to także opracowywane aktualnie rozwiązania, które pozwolą na określenie zarówno powodu wizyty klienta w oddziale, jak również jego nastroju. Inteligentne systemy będą informować doradcę przed rozmową nie tylko o stanie emocjonalnym klienta, ale postarają się również zidentyfikować czy powód jego samopoczucia nie wynika np. z niezadowolenia z usług banku. Dadzą tym samym doradcy możliwość lepszego przygotowania się do rozmowy. Jeżeli natomiast system zidentyfikuje u klienta dobre samopoczucie, to wskaże produkty i usługi jakimi może być zainteresowany. Jest to nowy wymiar obsługi klienta oraz możliwość tworzenia oddziałów bankowych na miarę XXI wieku.
Rok 2018 przyniesie kolejne umocnienie roli, jaką technologia odgrywa w świecie finansów. Potrzeba jej wykorzystania będzie coraz bardziej dostrzegalna dla instytucji sektora bankowego. Rozwój innowacji, który spowoduje popularyzację takich rozwiązań jak AI, blockchain czy biometria pozwoli ograniczyć koszty i lepiej dopasowywać ofertę do potrzeb i możliwości każdego klienta. Dzięki nim banki uzyskają nowe narzędzia do budowy swojej przewagi konkurencyjnej.
Tomasz Leś, Senior Product Manager, Pion Banków Komercyjnych, Asseco Poland