Sztuczna inteligencja zmienia oblicze branży ubezpieczeniowej

O wykorzystaniu sztucznej inteligencji, machine learning i celach automatyzacji w branży ubezpieczeniowej, a także o tym dlaczego nadal jesteśmy na początku tej drogi opowiada Kamil Parzuchowski, Head of Asseco Innovation Hub, Asseco Poland.

Czy w Polsce firmy ubezpieczeniowe są zainteresowane wdrożeniem z zakresu sztucznej inteligencji?

Sztuczna inteligencja to dzisiaj bardzo modne hasło. Coraz częściej można przeczytać komunikaty prasowe, w których jakaś firma chwali się, że wdrożyła u siebie sztuczną inteligencję. Oczywiście definicji sztucznej inteligencji jest wiele, można ją podzielić ze względu na funkcjonalności lub uniwersalność. Dla mnie jednak sztuczna inteligencja to coś, co posiada własną świadomość,  uczucia, zdolność poznawczą świata, czy zdolność do refleksji. Idąc tym torem myślenia, w mojej ocenie większość rozwiązań, o których dzisiaj się pisze, to rozwiązania będące zaczątkiem AI skoncentrowanym na jakimś bardzo wąskim zagadnieniu. Wykorzystują one po prostu uczenie maszynowe / machine learning (ML), które jest klasyfikowane jako jeden z elementów sztucznej inteligencji.

Oczywiście jest to obszar, który jest coraz mocniej rozbudowywany również w naszej firmie, w zakresie samych rozwiązań, jak i kompetencji. Ubiegłoroczny hackathon organizowany przez Asseco, koncentrował się m.in. na AI w świecie finansów. Aktualnie w ramach programu inkubacji Asseco Innovation HUB, kilka naszych zespołów pracuje właśnie nad rozwiązaniami wykorzystującymi machine learning. Na pewno w tym obszarze jest jeszcze bardzo dużo do zrobienia i ma on gigantyczny potencjał.

Jednak próbując odpowiedzieć na pytanie, czy ubezpieczyciele w Polsce są zainteresowani wdrożeniem sztucznej inteligencji, myślę, że przede wszystkim są zainteresowani automatyzacją w wielu obszarach, po to, żeby:

• być bardziej efektywnym,
• obniżyć własne koszty operacyjne,
• podejmować lepsze i bardziej trafne decyzje,
• wspierać pracowników, „zdejmując im z barków” konieczność realizacji rutynowych i prostych zadań,
• lepiej dostosowywać się do indywidualnych potrzeb i oczekiwań swoich klientów.

Oczywiście, aby osiągnąć powyższe cele, coraz częściej  wykorzystują do tego machine learning. Biorąc pod uwagę, że dzisiejsza „sztuczna inteligencja” będzie stawała się coraz bardziej inteligentna, tym samym będzie coraz częściej odnajdywała swoje zastosowanie praktycznie w każdym biznesie, również ubezpieczeniowym.

Jakie projekty z tego obszaru realizują?

To zależy, któremu obszarowi organizacji chcemy się przyjrzeć. Jak spojrzymy na obszar obsługi klienta, to tutaj można zauważyć, że coraz częściej zaczyna się wykorzystywać np. technologie głosowe, w dużej mierze oparte o machine learning (uczenie maszynowe), czyli  voice- i chatBoty. Boty pomagają klientom, w coraz to szerszym spektrum spraw. Można prowadzić z nimi korespondencję, czy rozmawiać głosowo, bez czekania w kolejce. Innym przykładem może być BOT umiejący przeczytać i zinterpretować jakiś dokument, po to, żeby tym dalej nim zarządzić, przenieść dane do systemu. Aktualnie pracuje się już nad rozwiązaniami analizującymi emocje klienta, które będą kolejnym etapem ewolucji wirtualnych asystentów.

Innym obszarem, w którym coraz częściej wykorzystywany jest machine learning to likwidacja szkód. Przykładem mogą być rozwiązania koncentrujące się na analizie zdjęć i ich interpretacji w celu określenia rozmiaru szkody, np. zalanego lokalu, czy też uszkodzonego auta. Dzięki temu wiele czynności w procesie likwidacji może być przeniesione na klienta, a tym samym można skrócić czas wypłaty odszkodowania, nie wspominając już o samym koszcie procesu likwidacji.

Kolejny obszar to TELEMATYKA, czyli systemy analizujące styl jazdy kierowcy, po to, żeby kierowców jeżdżących przepisowo wynagradzać niższą składką ubezpieczeniową. Można by wyobrazić sobie sytuację, że składkę ubezpieczeniową za nasz samochód będziemy mogli opłacać miesięcznie, prawie jak subskrypcję za Netflix, a jej wysokość będzie uzależniona od tego, jak bezpiecznie w poprzednim miesiącu poruszaliśmy się samochodem. A cały proces obliczania będzie odbywał się całkowicie automatycznie.

Jak Asseco ocenia perspektywy AI w ubezpieczeniach?

Na pewno w tym zakresie  jest bardzo duże pole do popisu i jest jeszcze wiele do zrobienia. Biorąc pod uwagę, że:

• technologia AI stale się rozwija w obszarze software’u i hardware’u, czyli mamy do czynienia z coraz większą akceptacją digitalizacji wchodzącej w nowe obszary naszego życia.
• coraz mocniej zanika społeczna bariera dzielenia się swoimi danymi.

Uważam, że również ubezpieczyciele coraz odważniej będą wykorzystywać dobrodziejstwo technologii, coraz częściej  będziemy obsługiwani przez BOTy, czy to w bezpośrednim kontakcie, czy też pośrednio w ramach procesów wewnętrznych. Mając na uwadze powyższe oraz szerokie spektrum potrzeb polskich ubezpieczycieli, można szacować, że perspektywa jest obiecująca i zapewne długoterminowa.

Fragment wypowiedzi ukazał się w tekście Flirt ubezpieczycieli ze sztuczną inteligencją, „Gazeta Bankowa”, 01.07.2021.