Czy dzisiejsze voiceboty to już sztuczna inteligencja? Co do tego mam pewne wątpliwości. Voiceboty mają jednak ogromny wpływ na komunikację z klientem i nadal będą ją systematycznie zmieniać. Jest to konsekwencja ich dynamicznego rozwoju. Rozwiązania te stają się coraz bardziej doskonałe, gdyż coraz szybciej się uczą, np. rozpoznawać emocje swojego rozmówcy, a następnie dostosowywać sposób rozmowy do zmieniającego się nastawienia obsługiwanej osoby.
Większość z nas miała już zapewne kontakt z tymi systemami. Asystent głosowy w aplikacji mobilnej PKO BP oraz voicebot telefoniczny tego banku przeprowadziły w sumie ok. 6,5 mln rozmów z klientami.
Rozwiązanie działa w podstawowym zakresie i odpowiada, m.in. za rozpoznanie właściwej intencji z jaką klient kontaktuje się z bankiem w celu przekierowania go do właściwego konsultanta. PKO BP już jednak zapowiada kolejne funkcjonalności swojego systemu, co w praktyce oznacza nowe umiejętności bota. Z kolei voicebot w Alior Banku obsługuje ok. 9 tys. połączeń głosowych dziennie z czego 10 proc. rozmów jest przez niego całkowicie realizowana.
Wpływ na rosnącą popularność voicebotów ma przede wszystkim transformacja cyfrowa, która dotyka niemal wszystkich obszarów naszego życia zarówno prywatnego, jak i zawodowego. Postęp digitalizacji dodatkowo przyspieszył z powodu trwającej od blisko dwóch lat pandemii. W efekcie wielu klientów tradycyjnych scyfryzowało się, a ograniczenie działania placówek tradycyjnych spowodowało, że zwiększyło się znaczenie botów, a także ich akceptacja. Pomagają one bowiem użytkownikom w coraz to nowych obszarach oraz sektorach gospodarki.
Z botami możemy prowadzić rozmowę głosową oraz korespondencję pisemną. Zastanawiające jest, która forma komunikacji będzie przeważająca w przyszłości. Patrząc na aktualne trendy oraz liczne raporty, można podejrzewać, że w siłę będą rosły chatboty. Jak pokazują wyniki badania „Chatboty w Polsce 2020”, dla 21 proc. respondentów rozmowa z chatbotem jest najprostszą formą komunikacji z wybraną organizacją. Ponadto z opublikowanego jesienią br. raportu “Global Mobile Messaging Forecast 2021” wynika, że z różnego rodzaju komunikatorów korzysta ponad 3 mld osób na świecie. Może to świadczyć o tym, że coraz bardziej wolimy pisać niż rozmawiać werbalnie, co z kolei jest szansą na dalszy rozwój chatbotów.
Kamil Parzuchowski, Head of Asseco Innovation Hub, Asseco Poland
Komentarz ukazał się w dzienniku „Puls Biznesu”, 10.01.2022 r.