Polska zajmuje czołowe miejsce w Europie pod względem tempa wzrostu dochodów ze sprzedaży mobilnej. Wyprzedzamy takie kraje jak Niemcy, Francja, Hiszpania czy Włochy. Szacuje się, że w ciągu ostatniego roku liczba transakcji m-commerce w samej Europie, a także dochody z tego tytułu wzrosły o ponad 60 proc. W czołówce najszybciej rozwijających się firm w Polsce pod kątem wykorzystania technologii mobilnych są przedsiębiorstwa z sektora finansowego, telekomunikacji, handlu, a także turystycznego.
Obecnie obserwujemy ewolucję w wykorzystaniu tego kanału, który przestaje być postrzegany jedynie jako proste narzędzie sprzedażowe. Dla wielu firm już dziś stanowi ciekawe, kompleksowe rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami – tzw. CRM (customer relationship management). Analitycy Gartnera przewidują, że do 2014 r. rynek mobilnych rozwiązań CRM w Europie wzrośnie o 500%.
Przykład firm telekomunikacyjnych czy energetycznych pokazuje, że dzięki wykorzystaniu technologii mobilnych można łatwo i szybko komunikować się ze swoimi klientami, skutecznie wpierać procesy biznesowe oraz zwiększać atrakcyjność swojej oferty. Branża energetyczna dopiero robi w tym kierunku pierwszy krok – wiąże się to z transformacją tego sektora w Polsce. Zachodzące zmiany rodzą konieczność aktywnego pozyskiwania i utrzymywania klienta, w czym pomóc ma wdrażanie systemów klasy CRM.
Technologie mobilne to przede wszystkim wygoda klienta. Dzięki nim w każdej chwili na swoim tablecie czy smartfonie ma on dostęp do informacji o wystawionej fakturze, zaksięgowaniu wpłaty, promocjach czy przypomnieniach o terminie zapłaty. Efektywnie zaprojektowana aplikacja umożliwia klientowi samodzielne realizowanie działań takich, jak zakup produktów, złożenie reklamacji czy sprawdzenie stanu płatności. Nie mniej ważny jest przyjazny i funkcjonalny dla użytkownika interfejs, a także możliwość bezpośredniego nawiązania kontaktu z konsultantem contact center.
Przykładem zrealizowanych projektów przez Asseco Poland jest stworzenie i wdrożenie elektronicznego biura obsługi klienta (eBOK) dla dużego dystrybutora energii elektrycznej oraz dla wiodącej firmy telekomunikacyjnej. Użytkownik aplikacji mobilnej eBOK może skorzystać z niej nie tylko przy użyciu smartfona czy tabletu, ale także telewizora (smart TV).
Osobiście chętnie korzystam z aplikacji, za pomocą których sprawdzam bieżące zużycie energii elektrycznej i gazu, a także temperaturę oraz poziom wilgotności powietrza w pomieszczeniach mojego domu. Ponadto, w okresie jesienno – zimowym przydatna jest możliwość sterowania pracą kaloryferów za pomocą urządzenia mobilnego. Dzięki temu dowolnie ustalam temperaturę w poszczególnych pomieszczeniach, co przekłada się na optymalizacje kosztów ogrzewania. Z sympatią podchodzę również do aplikacji, która informuje mnie o położeniu mojego samochodu oraz o tym, ile stopni ciepła jest w środku. Wierzę, że przyszłość technologii mobilnych tkwi w personalizacji – użytkownik będzie mógł aktywować tylko te funkcje, które będą mu rzeczywiście potrzebne.
Paweł Piwowar, Wiceprezes Zarządu, Asseco Poland