Przyglądając się kierunkom w jakich rozwijają się obecnie systemy obsługi klienta w sektorze elektroenergetycznym można stwierdzić, że za chwilę znajdziemy się w momencie przełomowym. Po raz pierwszy bodziec zmian nie pochodzi „z wewnątrz” sektora, lecz przychodzi wraz z rozwojem technologii „nieenergetycznych”. Ponadto, wraz z wdrażaniem najnowszych technologii teleinformatycznych, sposób funkcjonowania firm energetycznych ulega i będzie ulegać trwałej transformacji.
Zjawiskiem, które posiada taki transformacyjny charakter jest Big Data. W pierwszej kolejności jest ono kojarzone z zalewem danych pochodzących z inteligentnych sieci i z zaawansowaną infrastrukturą pomiarową Jednak istotą Big Data jest zdolność do przetwarzania olbrzymich ilości nieustrukturyzowanych treści, które są np. domeną mediów społecznościowych. To w tym obszarze prawdopodobnie należy się spodziewać znaczącego rozszerzenia funkcjonalności systemów UCIS (Utility Customer Information Systems). Analiza danych, pochodzących z mediów społecznościowych, nawet jeśli nie uda się zidentyfikować nadawcy informacji, może pomóc w skutecznym monitorowaniu opinii klientów i wykrywaniu istotnych zmian w ich preferencjach. Budowanie profili osobowościowych odbiorców końcowych w oparciu o dane, które sami tak chętnie publikują w serwisach typu Facebook czy Twitter i połączenie tych informacji ze szczegółowymi danymi o zużyciu energii, pozyskanymi dzięki zaawansowanej infrastrukturze pomiarowej sprawi, że możliwość wykorzystania systemów CRM osiągnie niespotykany dotąd poziom i najprawdopodobniej przełoży się na zaawansowaną personalizację oferty produktowej. To z kolei rodzi pytanie, czy systemy rozliczeniowe nadążą za kreatywnością służb handlowych? Dlatego też w naszych pracach identyfikujemy nowy obszar rozwoju , w którym będą ewoluowały systemy UCIS. Wprowadzenie spersonalizowanych ofert, kierowanych w stronę odbiorców masowych rodzi potrzebę budowy „zaawansowanego bilingu”, w którym odchodzi się od paradygmatu rozliczeń wsadowych na rzecz rozliczeń czasu rzeczywistego, czy też dokładniej – rozliczeń „na żądanie”. Zaawansowany biling oznacza, nie tylko konieczność rozliczenia nowych produktów, np. rozliczeń interwałowych ,zarezerwowanych dotąd dla wielkiego odbioru, ale także konieczność obsługi różnych modeli rozliczeniowych prosumentów i przede wszystkim możliwość stosowania indywidualnych cykli rozliczeniowych dla każdego, również indywidualnego, odbiorcy końcowego. Wdrożenie nowego bilingu będzie olbrzymim wyzwaniem, zarówno dla branży energetycznej, jak i większości dostawców tego typu rozwiązań.
Dotychczas, najbardziej spektakularny przypadek adopcji Big Data w sektorze energetycznym związany jest, nie z obszarem sprzedaży i marketingu, a z utrzymaniem sieci. Operator sieci w stanie Nowy York (NYISO – New York Independent System Operator) w trakcie usuwanie skutków huraganu Sandy korzystał z oprogramowania, wyszukującego w serwisie Twitter informacji na temat przerw w dostawie energii, uszkodzeń sieci i awarii stacji transformatorowych. a dzięki danym geolokalizacyjnym, automatycznie dodawanym do zamieszczanych w serwisie zdjęć, identyfikował kluczowe miejsca uszkodzenia sieci, co pozwoliło znacznie skrócić czas przywrócenia jej pełnej funkcjonalności.
Internet Rzeczy jest kolejnym zjawiskiem które będzie miało niebagatelny wpływ na rozwój systemów UCIS. Już w tej chwili możliwość identyfikacji odbiornika umożliwia urzeczywistnienie idei „roamingu energetycznego”, co jest np. stosowane w rozliczeniach energii, pobranej podczas ładowania samochodów elektrycznych.. Przełomem będzie możliwość identyfikacji odbiorników w gospodarstwie domowym i wykorzystanie danych, pochodzących z urządzeń, w procesie rozliczeniowym. „Ubocznym” efektem będzie tworzenie chwilowych aliansów sprzedawców energii i dostawców odbiorników energii, które umożliwią budowę ofert łączonych (np. kup zamrażarkę X, a dostaniesz 50% rabatu na zużytą przez nią energię). Nim to jednak nastąpi konieczna jest dyskusja, która pozwoli na nowo ustalić, jakie urządzanie mogą być źródłem danych rozliczeniowych, jak chronić prywatność danych odbiorców końcowych i w jaki sposób podzielić odpowiedzialność za wdrożenie i utrzymanie IoT w sektorze utilities, pomiędzy dystrybucję i sprzedaż. Są to pytania, które w tej chwili zadawane są na całym świecie. Wydaje się, że rolą Regulatorów jest znaleźć na nie odpowiedzi. Niestety, rozmowy o ochronie danych klientów prowadzone są w reakcji na niekiedy kontrowersyjną działalność takich firm jak Google czy Facebook, zamiast być inicjowane przez podmioty o dużym zaufaniu publicznym, działające np. w sektorze elektroenergetycznym.
Zarówno Internet Rzeczy jak i Big Data znajdują się obecnie u szczytu naszych oczekiwań, co do możliwości komercjalizacji tych technologii. Zapewne w niedługim czasie zdamy sobie sprawę z własnych ograniczeń technologicznych i organizacyjnych. Nawet jednak jeśli nasze oczekiwania podlegać będą głębokiemu „urealnieniu”, to i tak nie przekreśli to transformacyjnego wpływu tych technologii na funkcjonowanie sektora utilities. Dzisiaj przede wszystkim stanowią one wyznacznik kierunku rozwoju dla firm produkujących oprogramowanie, które mają możliwości i ambicje, aby oferować nowoczesne produkty i rozwiązania swoim Klientom.
Łukasz Bednarek, Analityk Biznesowy w Pionie Energetyki i Gazownictwa, Asseco Poland