W jakie rozwiązania IT będą inwestować banki w Polsce w 2021 r.? Czy i w jakim stopniu pandemia zmieniła ich plany i priorytety? Jaka będzie rola dostawców i jak zmieni się ich oferta?
Banki znalazły się w sytuacji, w której z jednej strony powinny obniżać koszty, a z drugiej inwestować w rozwiązania, które umożliwią im dostosowanie swojej oferty oraz sposobu komunikacji do potrzeb klientów. Szukają więc rozwiązań, które pozwolą im na utrzymanie konkurencyjności i dostosowanie się do nowych realiów.
Okres nieprzewidywalności
Szczególne okoliczności, w których znaleźliśmy się w ostatnim roku będą miały zdecydowany wpływ na najbliższą przyszłość w gospodarkach świata i w Polsce. Potężne zawirowania rynkowe związane z przerwanymi łańcuchami dostaw, unieruchomionymi fabrykami, gwałtownymi zmianami popytu i podaży, czy wzrostem liczby bezrobotnych w części sektorów gospodarek, powodują że świat i ekonomia stają się coraz mniej przewidywalne. Przed rokiem 2020 wydawało się, że nauczyliśmy się już żyć w warunkach niepewności. Rok 2008 był taką cezurą czasową, która oznaczyła nowy świat. Ale dopiero ten rok dowiódł, że słowo „nieprzewidywalność” może znaczyć więcej niż myśleliśmy. Pandemiczny, nowy porządek świata, którego podstawę wytworzyły decyzje o ograniczeniach w poruszaniu się w ramach państwa i poza państwo, o odseparowaniu ludzi od kontaktów personalnych, a w wielu przypadkach, o nałożeniu obowiązku wprost pozostania w domu, wywołał, i wywołuje nadal, skutki społeczne, gospodarcze, być może również polityczne, których znaczenia może nawet jeszcze do końca nie rozumiemy. Ale wiemy już, że te skutki na nowo wyskalowały zjawisko nieprzewidywalności przyszłości. Powyższe, co oczywiste, ma wielki wpływ na kondycję bankowości. Aby zobaczyć historycznie, co lub kto decyduje o dobrostanie społeczeństwa wystarczyło zapewne zorientować się, do kogo należą najwyższe budynki w mieście. Kiedyś mógł być to zamek króla, kościół czy urząd miasta, dzisiaj są to zapewne wieżowce świata finansów. Zapewne to duże uproszczenie, ale w jakimś sensie oddaje pozycję bankowości we współczesnej gospodarce.
Oszczędzanie przez inwestowanie
Utrzymywanie się w ostatnich latach niskich stóp procentowych, rosnące obciążenia regulacyjne wywierały i wywierają nadal potężną presję na rentowność instytucji finansowych. Dodatkowo, niepewna sytuacja finansowa klientów banków, zarówno tych indywidualnych jak i firmowych podnosi ryzyko działalności. Wsparcie finansowe państw dla ich gospodarek, z jednej strony jest konieczne, z drugiej, tworzy konkurencję dla bardziej kosztownego kredytu banku. Świat w swojej większości stanął, staniał i stopniał. Tak stało się też z wynikami banków. Jeszcze przed pandemią koronawirusa mieliśmy w bankowości mocny trend cyfryzacji i automatyzacji procesów. Kanały zdalnej dystrybucji rozwijały się bardzo szybko z uwagi na rosnące potrzeby klientów w tym zakresie. Klienci chcieli mieć dostęp do swoich środków, usług i produktów bankowych zawsze i z każdego miejsca na świecie, a dodatkowo w sposób szybki, łatwy i przyjemny, najlepiej bardzo tanio. Bankowcy zastanawiali się, jak na nowo zorganizować oddziały, aby sprawdzić, czy klienci coraz mniej je odwiedzają, bo nie potrzebują i nie chcą kontaktu z drugim człowiekiem, czy też rola oddziału przestała im wystarczać. Wszystko to pozostało prawdą w ciągu roku 2020. Tyle, że teraz ucyfrowienie procesów, obniżenie kosztów działania poprzez ich automatyzację, samoobsługa klienta i zdalny, mobilny dostęp do usług stały się podstawą przeżycia na rynku. Zatem z jednej strony, z uwagi na gorsze wyniki, banki mają mniej środków na inwestycje, z drugiej, aby stawić czoła nowej rzeczywistości muszą natychmiast dokonywać zmian w swojej informatycznej, procesowej anatomii. Tutaj więc należy spodziewać się wciąż największego przyspieszenia. Poszukiwanie obniżenia kosztów poprzez próbę transformacji modeli operacyjnych działania systemów IT, przeniesienie infrastruktury do chmury obliczeniowej, dzięki czemu można będzie uzyskać elastyczność w okolicznościach gwałtownych zmian wolumenu prowadzonego biznesu, nie gubiąc rentowności, po łatwym i dynamicznym dostosowaniu poziomu kosztów czy oddanie wyspecjalizowanym dostawcom części usług realizowanych dotychczas przez własne działy IT banków – wydaje się nieuniknione dla wielu podmiotów. Paradoksalnie może się okazać, że banki, które znajdą się w trudnej sytuacji, staną się liderami zmiany, nie tyle z innowacyjnej odwagi, ile z czystej ekonomicznej konieczności. Istotnym elementem tej zmiany i tego przyspieszenia jest gwałtowna zmiana modelu biznesowego w jakim dostawcy dostarczają systemy IT. Przed rokiem subskrypcja oprogramowania była elementem oferty, ale często jako ciekawa alternatywa dla tradycyjnego nabycia technologii. Dzisiaj, i tak zapewne zostanie w roku 2021, subskrypcja staje się często podstawowym modelem biznesowym, a już na pewno dla nowych przedsięwzięć finansowych. A tych jest niemało, bo to jeden ze sposobów transformacji sektora bankowego. Fintechy, neobanki potrzebują technologii dostarczanej w zupełnie nowych formułach: bank as a service, bank as a platform, bank as a marketplace. Te złożone, kompleksowe i kompletne rozwiązania dla nowych podmiotów finansowych różnią się co do zakresu świadczonej usługi, ale wszystkie maja jedną wspólną cechę: skracają do niespotykanego kiedyś minimum tzw. time-to-market dla otworzenia biznesu od razu w solidnej skali i z dużym rozmachem co do dynamiki wzrostu. Niewielu jest dostawców, którzy są w stanie zbudować tak kompleksową i innowacyjną w modelu operacyjnym, biznesowym, architektonicznych i technologicznym propozycję. Należy się jednak spodziewać, że to właśnie Ci dostawcy dla sektora finansowego będą beneficjentami zmiany i będą w stanie pomóc swoim klientom – bankom, w bardzo szybkiej transformacji.
Współpraca z partnerami
Szukanie przez banki przychodów pozaodsetkowych w związku z bardzo niskimi stopami procentowymi wywołuje potrzebę przygotowania bankowej technologii informatycznej do współpracy z ekosystemem partnerów, czyli dostawcami usług i produktów finansowych oraz niefinansowych, którzy uzupełnią tradycyjną ofertę bankową. Integracja systemów banku z systemami zewnętrznego partnera biznesowego przez lata nastręczała problemów o nazwie: czas i koszty. Teraz bank musi być wyposażony w platformę technologiczną gotową do bardzo szybkiego podłączania kolejnych dostawców, aby w czasie liczonym w tygodniach, a nie latach mógł zaoferować produkty firm trzecich.
Poza zmianą w modelu operacyjnym, gdzie potrzebą główną jest obniżenie kosztu, uelastycznienie go w stosunku do gwałtownie i nieoczekiwanie zmieniającego się przychodu, czy zmianą w modelu biznesowym, gdzie trzeba postawić na nowe produkty i usługi, banki potrzebują być dla klienta całkowicie zdalne. Stąd mamy do czynienia z falą zmian technologicznych pozwalających z pomocą biometrii zostać klientem banku, nie mając fizycznego kontaktu z jego pracownikiem. Cyfrowy, w pełni automatyczny onboarding stał się koniecznością, a właściwe rozwiązanie kompromisu pomiędzy bezpieczeństwem procesu, a jego łatwością dla klienta, mierzoną czasem i prostotą jest teraz elementem gry konkurencyjnej.
Z uwagi na to, ze świat w ostatnich miesiącach, a tak pozostanie jeszcze w ciągu kilku kolejnych, praktycznie w całości przeniósł komunikację i płatności do kabli z danymi, to konieczne staje się wzmocnienie i wymiana systemów odpowiedzialnych za monitorowanie transakcji i zapobiegania fraudom i wyłudzeniom. Banki w wielu przypadkach będą zmuszone do wyposażenia się w najnowsze technologie w tym zakresie, aby sprostać rosnącemu wolumenowi transakcji w internecie.
Era sztucznej inteligencji
W nakreślonych okolicznościach banki nie mogą sobie pozwolić na nietrafione oferty. Dlatego dostosowanie propozycji do potrzeby klienta i przedstawienie mu jej w odpowiednim momencie i we właściwym kontekście staje się koniecznością. W tym celu banki w dużo większym stopniu niż dotychczas zaczynają wykorzystywać narzędzia sztucznej inteligencji. Rosnąca ilość dostępnych danych o obecnym, ale i potencjalnym kliencie stwarza zupełnie nowe możliwości zarówno dla analizy pod kątem potrzeby i odpowiedniej oferty, ale także w zakresie scoringu klienta. Nowa wycena produktów związana ze zmieniającymi się warunkami gry rynkowej (niestabilność rynku pracy, niestabilność i nieprzewidywalność ekonomiczna rynków) zmienia wymogi i warunki oceny wiarygodności konsumentów. Narzędzia informatyczne muszą zostać użyte w inny sposób, również w sensie zastosowania nowych algorytmów, bo zmienił się przecież wzorzec zachowania konsumenta. Systemy te muszą pozwolić na skuteczną analizę w czasie rzeczywistym ilości danych, które do niedawna pozostawały poza zasięgiem mocy serwerów. Przy użyciu mocy obliczeniowej z chmury, nie ma tutaj praktycznie granic innych niż biznesowa opłacalność takiej analizy.
Jeśli do powyższych dzisiejszych potrzeb banków dołożymy ciągle aktualny trend w zachowaniach klientów, którzy kanał mobilny wyróżnili jako ten główny do realizacji bankowania, i jeśli zwrócimy uwagę, że gwałtowny wzrost komunikacji klientów z konsultantami w call center, spowodował w wielu przypadkach praktyczną niedostępność tego kanału, to wydaje się naturalne, że w cenie będą wciąż propozycje dostawców, którzy potrafią transformować architekturę omnikanałową banku. Oczywiście z wyróżnioną odpowiednio bankowością mobilną i z rozwiązanym problemem kolejek w contact center. A rozwiązanie problemu kolejek leży w użyciu technologicznego asystenta głosowego, który w oparciu o mechanizmy samouczące jest w stanie przejąć część roli człowieka w kontakcie z klientem.
Kompleksowa transformacja
Wszystko co powyżej zostało wskazane może być realizowane jako zestaw projektów, które bank pilnie powinien wdrożyć, ale też, albo przede wszystkim, można wyobrazić sobie sytuację, że do banku dostarczona zostanie usługa pełnej jego transformacji. Wówczas wszystkie elementy koniecznych zmian powinny się znaleźć w zakresie. Taka kompleksowa transformacja coraz częściej staje się potrzebą pilną. Największe banki, które same chcą uchodzić za firmy technologiczne, transformacje realizują same, zatrudniając z zewnątrz rzesze deweloperów w miejsce zakupu gotowych systemów informatycznych bądź platform. Banki średnie i małe nie dysponują wystarczającym potencjałem finansowym i ludzkim, aby wytwarzać rozwiązania dedykowane tylko dla siebie i w dużej mierze potrzebują oprzeć się o strategicznego dostawcę, dysponującego: dużą siłą organizacyjną i finansową, bo przecież należy sfinansować powtarzalny produkt i subskrypcyjny model, solidnymi wydatkami na badania i rozwój, aby dostarczyć nowoczesne i innowacyjne rozwiązanie, szeroką i kompletną ofertą technologiczną, aby obsłużyć pełnię potrzeb transformacyjnych. Takim dostawcą z pewnością jest Asseco.
Podsumowując. Na pytanie: w jakie rozwiązania IT w 2021 r. będą inwestować banki w Polsce, odpowiedź wydaje się jasna. Banki będą inwestować w bank cyfrowy jako rozwiązanie. W wielu przypadkach oznacza to przeniesienie się na nową platformę technologiczną, wspierającą bank w pełni cyfrowy, dostarczany w modelu subskrypcyjnym i zapewne w chmurze obliczeniowej. W odpowiedzi na tę potrzebę rynku, Asseco przygotowało propozycję Asseco BooX, Bank out of the Box.
Marek Lulek, Zastępca Dyrektora Pionu Banków Komercyjnych Asseco Poland
Fragment artykułu ukazał się w tekście Więcej chmury i sztucznej inteligencji, „Gazeta Bankowa”, 2021, nr 1.