Cyfrowa obsługa klienta staje się obecnie dla firm ważną przewagą konkurencyjną. Aby zwiększać przychody i rozwijać się, przedsiębiorstwa muszą odpowiadać na bieżące potrzeby konsumentów. A oczekują oni m.in. atrakcyjnej i zrozumiałem oferty oraz komunikacji online – chcą otrzymywać faktury i płacić rachunki przez internet. Taki kontakt z klientem to dla firmy także duże oszczędności związane m.in. z ograniczeniem druku i obsługą dokumentacji papierowej. To również możliwość oferowania w prosty sposób nowych usług poprzez crosselling. O tym jak nowoczesne rozwiązania informatyczne zmieniają sposób obsługi klientów w rozmowie z „Computerworld” mówi Arkadiusz Stacherski, Kierownik Projektu w Pionie Energetyki Asseco Poland.
Jakie są obecnie największe wyzwania biznesu związane z obsługą klientów?
Dużym wyzwaniem dla firm staje się klientocentryczność, która jest zjawiskiem idącym w parze z cyfryzacją. Firmy muszą działać sprawniej i bardziej efektywnie, by spełniać oczekiwania coraz młodszych, bardziej wymagających i nastawionych na technologię pokoleń konsumentów. Obecnie coraz więcej spraw załatwiamy przez internet, m.in. zakupy, sprawy urzędowe czy płacenie rachunków. Rezygnujemy z papierowych dokumentów na rzecz elektronicznych, a młodsi klienci w zasadzie nie rozstają się ze swoim smartfonem i przy jego pomocy chcą załatwiać wszystkie swoje sprawy. Taka zmiana sposobu życia konsumentów sprawia, że digitalizacja i sprzedaż online dla wielu branż staje się koniecznością. Aby efektywnie obsługiwać klientów, docierać do nowych grup klientów i zwiększać sprzedaż firmy muszą otwierać się na świat cyfrowy oraz zmieniać modele biznesowe. Nie zawsze jednak są gotowe na samodzielną transformację cyfrową. Często borykają się z brakiem zaplecza informatycznego. Mają obawy związane z ewentualnymi kosztami migracji do kanałów online i nie zawsze wiedzą, jak wybrać najlepsze rozwiązanie. Dotyczy to szczególnie małych i średnich przedsiębiorstw, które nie maja rozbudowanych działów IT.
W jaki sposób firmy mogą zatem przyspieszyć transformację cyfrową i dostosować się do aktualnej sytuacji?
Aby faktycznie przyspieszyć cyfryzację najłatwiej jest skorzystać z gotowych, dostępnych na rynku i sprawdzonych rozwiązań informatycznych. Firmy wcale nie muszą posiadać systemu zainstalowanego na własnych zasobach i rozbudowanego działu IT. Dzięki technologii cloud computing mogą korzystać z gotowych, zewnętrznych rozwiązań w modelu SaaS (software as a service). Takim rozwiązaniem jest AUMS Portal Klienta oparty o chmurę IBM Cloud.
Czym są rozwiązania w modelu SaaS?
To oprogramowanie jako usługa udostępnianie w chmurze, utrzymywane i rozwijane przez dostawcę, który zapewnia jego automatyczną aktualizację. Dostępne jest za pośrednictwem internetu na zasadzie „pay-as-you-go”, czyli w zależności od wykorzystania zasobów. Dostawca chmury zarządza całym sprzętem i oprogramowaniem, w tym aplikacją i zabezpieczeniami. Klienci mogą dopasowywać system do potrzeb oraz wielkości prowadzonego biznesu, łatwiej wdrażać, skalować i uaktualniać rozwiązania biznesowe, szybciej niż w przypadku utrzymywania własnych systemów i oprogramowania. Takie podejście pozwala dokładniej przewidywać koszty eksploatacji i zapewnia znaczne oszczędności finansowe, głównie w obszarze inwestycyjnym, co może być szczególnie istotne dla małych i średnich firm. Te wszystkie możliwości daje AUMS Portal Klienta. To rozwiązanie oparte o IBM Cloud, które jest odpowiedzią na dzisiejsze wyzwania firm, które chcą usprawnić sprzedaż i podnieść jakość świadczonych usług.
Czym zatem jest AUMS Portal Klienta?
AUMS Portal Klienta to rozwiązanie nowej generacji, przeznaczone dla przedsiębiorstw, które chcą usprawnić cyfrową komunikację z klientami, dystrybucję faktur i informacji związanych z rozliczeniem klientów, a także zwiększać sprzedaż swoich produktów i usług m.in. poprzez crosselling. System umożliwia prostą i intuicyjną interakcję sprzedawca-klient. Pozwala na integrację wszystkich usług na jednej platformie internetowej. Zapewnia również szybkie wdrożenie oraz wysoki poziom dostępności poprzez usługę w chmurze. Umożliwia kompleksowy wgląd w dane wszystkich produktów i usług oferowanych poszczególnym klientom na każdym urządzeniu, niezależnie czy jest to komputer, tablet, czy smartfon. AUMS Portal Klienta ma bardzo szeroki zakres funkcjonalności, które można dowolnie dobierać w zależności od potrzeb danego biznesu. Wspiera działania prosprzedażowe m.in. crosselling czyli daje możliwość zaproponowania klientowi, który dokonał już zakupu dodatkowych produktów i usług, które podniosą ostateczną wartość zamówienia.
Dla kogo jest ten produkt?
Rozwiązanie przeznaczone jest w zasadzie dla każdej firmy, która prowadzi sprzedaż i wystawia faktury dla swoich kontrahentów/klientów w sposób cykliczny, również w sytuacji, gdy zmienia się jej wartość. Przykładem może być branża użyteczności publicznej np. energetyka, gaz, woda, ciepło, czy telekomunikacja, gdzie wartość rozliczenia w każdym okresie może być inna. Jest to uniwersalne rozwiązanie, które będzie też dużym wsparciem dla firm sprzedających swoje usługi online. Potencjalną grupą odbiorców są również firmy oferujące najem wielkopowierzchniowy, usługi parkowania, firmy edukacyjne i szkoleniowe, a nawet samorządy.
Jakie korzyści zyskują firmy, które wdrożą to rozwiązanie?
Przede wszystkim zyskują dostęp do bezpiecznego i kompleksowego narzędzia, które wspiera sprzedaż online i pozwala dotrzeć do nowych klientów. Umożliwia elektroniczną dystrybucję dokumentów rozliczeniowych, czego coraz częściej oczekują klienci. Koszty druku i dystrybucji papierowej dokumentacji to duże obciążenie dla firm, dlatego coraz popularniejsze jest podejście paperless, które zapewnia nie tylko oszczędności związane z drukiem czy archiwizacją dokumentów, ale też znacznie szybszy i bardziej efektywny dostęp do danych. Jest też odpowiedzią na współczesne wyzwania związane z ochroną środowiska naturalnego. Kolejną bardzo ważną korzyścią jest oszczędność związana z utrzymaniem infrastruktury oraz systemów IT, a także pełne wsparcie Asseco, dzięki czemu firmy nie muszą martwić się dostępnością oprogramowania. AUMS Portal Klienta znacznie skraca również „time to market” i pozwala na szybsze wprowadzenie nowej oferty na rynek, co przyczynia się do zwiększenia konkurencyjności firmy.
A co zyskują klienci?
Przede wszystkim wygodę i oszczędność czasu. Swoje sprawy załatwiają online, szybko i bezpiecznie, bez wychodzenia z domu i bez dziesiątek papierowych dokumentów. Mogą samodzielnie sprawdzić faktury, saldo i wykonać natychmiastową płatność online. Mają też stały wgląd w warunki umowy i mogą w każdej chwili zweryfikować stan rozliczeń, zakres usług, czy też zdalnie zgłosić reklamację. AUMS Portal Klienta to odpowiedź na coraz większe oczekiwania klientów związane z obsługą przez internet.
Czy chmura to najlepszy kierunek rozwoju systemów IT dla biznesu?
Zdecydowanie tak. Przyszłością są rozwiązania wykorzystujące tzw. chmurę hybrydową. Dają one największą elastyczność w zakresie miejsca uruchamiania aplikacji oraz przetwarzania danych. Zapewniają wysoką skalowalność, wydajność, niezawodność i bezpieczeństwo. Umożliwiają również budowanie rozmaitych modeli sprzedażowych, opartych o szereg parametrów, jak np. realnie generowane obciążenie, liczbę użytkowników, transakcji, czy dokumentów. Rozwiązania dostarczane i rozwijane w modelu chmurowym pozwalają też na korzystanie z dodatkowych usług, które wynikają z rosnących potrzeb użytkowników, czy to w obszarze wsparcia obsługi, raportowania czy analityki. Przykładem takiej nowoczesnej aplikacji wykorzystującej przewagi technologiczne modelu chmurowego jest właśnie AUMS Portal Klienta.
Jak zatem sprawnie przejść do chmury?
W przypadku AUMS Portal Klienta jest to bardzo proste. Wystarczy wykupić abonament, dostarczyć do Asseco elementy brandingu, które zostaną przez nas wprowadzone do systemu. Kolejnym krokiem jest przeniesienie danych z systemów dziedzinowych do nowego rozwiązania za pośrednictwem API, a ten proces jest maksymalnie uproszczony i Asseco zapewnia w tym obszarze wsparcie.