Jak budować nowoczesną bankowość spółdzielczą? Jak podnieść poziom obsługi klienta i wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom? Czym należy się kierować w wyborze najlepszego rozwiązania IT? Na te oraz inne pytania odpowiada Andrzej Nowakowski, Dyrektor Pionu Banków Spółdzielczych w Asseco Poland.
Klienci banków oczekują usług na najwyższym poziomie, zarówno pod względem bezpieczeństwa, jak i technologii. Co mogą zrobić banki spółdzielcze aby wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom?
Postęp technologiczny wyznacza nowe kierunki rozwoju także dla bankowości spółdzielczej. Równocześnie udostępnia narzędzia, dzięki którym banki spółdzielcze mogą sprostać oczekiwaniom klientów oraz budować z nimi wartościowe i długotrwałe relacje. Zyskują możliwość korzystania z systemów, które do niedawna były dostępne jedynie dla klientów banków komercyjnych. Dobrym przykładem może być tutaj Asseco Customer Banking Platform (Asseco CBP), które stanowi unikalne narzędzie dla bankowości internetowej i mobilnej. Bazuje ono na innowacyjnej koncepcji miniaplikacji, dającej nieograniczone możliwości udostępniania spersonalizowanych produktów oraz usług. Dzięki chmurze banki spółdzielcze zyskują narzędzie pozwalające na elastyczne dostosowywanie bankowości do potrzeb i zwyczajów klienta. Zarówno przez niego samego, jak i przez bank.
Model chmurowy umożliwia także ewolucję w bezpośrednich kontaktach z klientami. Jest ona możliwa dzięki wdrożeniu takich rozwiązań, jak Asseco Advisory Banking Platform (Asseco ABP), który pozwala na obsługę wszystkich kanałów komunikacji banku. Zapewnia kompleksowe i skuteczne wsparcie oddziałów, call center, a nawet pracowników banku działających w terenie.
Czy jednak utrzymanie i administrowanie nowoczesnych systemów IT nie stanowi zbyt dużego wyzwania dla banków spółdzielczych?
Oczywiście, że nie. W tym kontekście wykorzystanie chmury staje się dla banków spółdzielczych bardzo korzystnym rozwiązaniem. Dlaczego? Ponieważ oferując usługi w tej formie bank nie musi mieć kompetencji do administrowania systemem. Nie musi się także martwić brakiem dostępności specjalistów IT, ani stale rosnącymi kosztami ich zatrudnienia.
Czy banki nie obawiają się rozwiązań chmurowych?
Tak mogło być na początku, kiedy tylko na rynku pojawiły się takie rozwiązania. Części banków wydawało się, że nie będą miały kontroli nad tym, co się dzieje. Jednak ich obawy dotyczyły głównie chmur publicznych, a nie dostępu do usług za pomocą chmury prywatnej, realizowanych za pośrednictwem Centrum Usług Internetowych (CUI). Bezpieczeństwo i korzyści, jakie zapewnia spowodowały, że na oferowane przez nas rozwiązanie zdecydowało się już ponad 120 banków spółdzielczych w Polsce. Dane przesyłane między CUI i systemem bankowym są szyfrowane, a dodatkowe zabezpieczenie zapewniają systemy zapór sieciowych.
Czy jednak taka forma usług nie wiąże się z większymi niż w przypadku standardowych rozwiązań ryzykami związanymi np. z bezpieczeństwem danych?
Nie, wręcz przeciwnie. Banki działające lokalnie, mogą pozwolić sobie na pewne kompromisy w zakresie bezpieczeństwa, które często wynikają z pozornych oszczędności. Jednak w przypadku ewentualnych problemów tylko one ponoszą odpowiedzialność i konsekwencje w postaci wysokich strat finansowych.
Natomiast rozwiązania Asseco zapewniają bankom spółdzielczym bardzo wysoki poziom bezpieczeństwa. Głównie dlatego, że nie uznajemy kompromisów w tym obszarze. Jako profesjonalny dostawca nie tylko chcemy, ale także jesteśmy zobligowani do zapewnienia maksymalnego poziomu bezpieczeństwa. Wynika to m.in. z tego, że w naszym przypadku chmura to outsorcing, który chroniony jest przez przepisy prawa bankowego. Oznacza to, że pełną odpowiedzialność odszkodowawczą wobec klientów banku ponosi dostawca usługi. Obowiązkiem dostawcy jest również zapewnienie określonego czasu dostępności usług – czyli SLA. My, w przeciwieństwie do banku, który sam buduje rozwiązanie, mamy taki obowiązek.
Czy w takim razie rozwiązania chmurowe są przyszłością bankowości spółdzielczej? Czy ich wykorzystanie pomoże im sprostać nadchodzącym wyzwaniom?
Rozwiązania chmurowe będą odgrywały coraz większą rolę w bankowości spółdzielczej, ponieważ są bardzo wygodnym i profesjonalnym rozwiązaniem. Mogą okazać się również bardzo cenne w perspektywie zmian jakie przyniesie nadchodzący rok i nowa dyrektywa unijna PSD 2. Otwiera ona rynek usług bankowych podmiotom niezależnym – czyli tzw. stronie trzeciej, którym na żądanie klienta banki będą musiały zapewnić zarówno dostęp, do informacji o rachunkach, jak i możliwość składania w imieniu klienta zleceń płatniczych. Powoduje to konieczność udostępnienia swoich interfejsów transakcyjnych różnym, nieznanym podmiotom. To z kolei stwarza ryzyka wystąpienia nowych zagrożeń takich, jak próby ataków i włamań hakerskich. Nie muszą się tym martwić banki korzystające z chmury, ponieważ właśnie tam umieszczają swój interfejs. Dzięki temu nie muszą posiadać specjalnie do tego przystosowanej infrastruktury.
Czym należy się kierować w wyborze najlepszego rozwiązania? Jak wybrać dostawcę?
Kluczowe są tu zarówno funkcjonalności, elastyczność oraz skalowalność systemu, jak również to kto jest jego dostawcą. Bank decydujący się na wybór danego rozwiązania w pierwszej kolejności powinien sprawdzić jakie dostawca tego systemu ma rekomendacje i opinie na rynku, kto znajduje się w gronie jego klientów i od jak dawna świadczy usługi z tego zakresu. Bank decydujący się na rozwiązania chmurowe powinien również przeanalizować poziom zabezpieczeń, jaki zapewnia dostawca. Dodatkowo powinien odwiedzić centrum podstawowe i zapasowe. Głównie po to by dowiedzieć się więcej na temat zasad ich działania oraz istniejących procedur. Dzięki temu sprawdzi, jak dostawca zareaguje w sytuacji kryzysowej.
W tym kontekście bardzo ważne jest także to czy dostawca jest ubezpieczony i na jaką kwotę. Jest to element niezależny od kondycji finansowej firmy dostarczającej oprogramowanie. Dlatego też unikał bym małych podmiotów, które mogą nie być w stanie unieść ewentualnych zobowiązań wynikających z sytuacji kryzysowej. Bywa, że szukają one kompromisu pomiędzy kosztami i bezpieczeństwem, a w takiej sytuacji nie warto ryzykować. Dlatego należy szukać dostawcy ze stabilną pozycją na rynku, który ma doświadczenie w świadczeniu danej usługi. Takiego, który ma dobre referencje oraz certyfikat ISO bezpieczeństwa, który jest bardzo ważny w świadczeniu usług dla sektora bankowego. Dopiero po weryfikacji tych obszarów należy sprawdzić cenę. Dlaczego nie wcześniej? Ponieważ na chmurę nie powinno się patrzeć wyłącznie przez pryzmat kosztów.
Jednak cena bywa często głównym kryterium w wyborze dostawcy. Na co w takim razie należy szczególnie zwrócić uwagę?
Cena jest elementem, który należy bardzo dokładnie przeanalizować. Jej wysokość zależy od kilku czynników, które mają ogromne znaczenie dla użytkownika systemu. Oprócz wymienionych już elementów należy zwrócić także uwagę m.in. na poziom SLA, który powinien być jak najwyższy, ponieważ od niego zależy czas, w jakim dostawca wyeliminuje ewentualne problemy. Przed podpisaniem umowy trzeba również sprawdzić skalowalność usługi – czyli jak zmienią się warunki finansowe w sytuacji zmiany skali biznesu. Ważne, żeby odbywało się to w modelu, który powoduje, że koszty są przewidywalne i zmieniają się proporcjonalnie, a nie skokowo. Jest to wiedza, którą warto mieć przed podpisaniem umowy.
Czy wdrożenie nowych rozwiązań wiąże się z wysokimi kosztami? W jaki sposób banki rozliczają się z tych usług?
Jeżeli porównamy tą samą usługę lokalnie i w chmurze, a w obu przypadkach zostaną spełnione te same warunki bezpieczeństwa, to chmura okaże się rozwiązaniem korzystniejszym cenowo. Wysokość kosztów ponoszonych przez naszych klientów zależy od skali ich działalności oraz ilości wykorzystywanych usług. Taka elastyczność jest bardzo ważna z punktu widzenia biznesowego, ponieważ dzięki temu bank nie jest obciążony kosztami operacji, których nie zrealizował. Swoboda jaką zyskują klienci Asseco polega również na możliwość zmiany usług. Dzięki temu bank może zrezygnować z tych funkcjonalności, które się nie sprawdziły i nie ponosi dłużej kosztów, za coś co nie przynosi zysku.
Jak sprawnie przenieść bank spółdzielczy do chmury? Czy wdrożenie jest czasochłonne? Ile trwa i jak to się odbywa? Czy nie dezorganizuje to działalności placówek?
Przeniesienie banku spółdzielczego do chmury jest szybsze niż klasyczna instalacja systemu. Uruchomienie usługi lokalnie wiąże się z oczekiwaniem na sprzęt, a następnie przeprowadzeniem procesu instalacji i wdrożenia. Chmura eliminuje taką konieczność. Wymaga jedynie ustawienia wydajnego i bezpiecznego łącza między bankiem a CUI, gdzie równocześnie generowane jest środowisko. Jest wygodniejsza dla banku, ponieważ wszystkie zasoby sprzętowe leżą w gestii dostawcy. Bank nie musi posiadać zaplecza centrum zapasowego, ponieważ wszystko jest już w chmurze.