Automatyzacja i standaryzacja to trendy, które zyskują coraz większą popularność w sektorze bankowości spółdzielczej. Jak banki mogą ułatwić i zwiększyć efektywność obsługi klienta, bez utraty indywidualnych cech niezbędnych do konkurowania na lokalnych rynkach? Jaka może być rola automatyzacji w ich biznesie? M.in. na te pytania, w rozmowie z Miesięcznikiem Finansowym „Bank”, odpowiedział Andrzej Nowakowski, Dyrektor Pionu Banków Spółdzielczych w Asseco Poland.
Czy banki spółdzielcze potrzebują innych systemów niż banki komercyjne?
Banki spółdzielcze mają potrzeby nie mniejsze niż komercyjne banki uniwersalne. Obecnie zwracają one jednak szczególną uwagę na wysoki stopień automatyzacji i maksymalne uproszczenie obsługi. Banki komercyjne mają dużo bardziej złożoną strukturę organizacyjną, z wysokim poziomem specjalizacji jej poszczególnych jednostek. W bankach spółdzielczych mamy natomiast multizadaniowość – bardzo często jedna osoba występuje w różnych rolach. W takich sytuacjach potrzebne są rozwiązania, które pozwolą wprowadzić automatyzację przynajmniej części zadań, tak, aby usprawnić funkcjonowanie całej organizacji. Kolejną kwestią jest budżet, który bank może przeznaczyć na wdrożenie innowacji, czy technologicznych usprawnień. W bankach spółdzielczych jest on o wiele mniejszy.
Czy oczekiwania i potrzeby samych klientów są również inne w bankowości spółdzielczej?
Do niedawna profil typowego klienta banku spółdzielczego był inny, niż w bankowości komercyjnej. To była najczęściej osoba nieco starsza i nie korzystająca na co dzień z wielu technicznych nowinek. Nad obsługę poprzez zdalne kanały przedkładała kontakt bezpośredni, będąc klientem bardzo lojalnym i wiążącym się na długo ze „swoim” bankiem. Z tego względu nasycenie placówek obsługi klienta w bankowości spółdzielczej jest nadal dużo wyższe, niż w komercji. Dzisiaj jednak banki spółdzielcze poszukują aktywnie klientów również z pokolenia tzw. milenialsów. To dlatego obok efektywnych i przyjaznych systemów „na ladzie” potrzebują nowoczesnych rozwiązań również w dziedzinie bankowości internetowej i mobilnej.
Skoro w bankach spółdzielczych tak ważna jest obsługa bezpośrednia, jaka jest rola automatyzacji i innych usprawnień?
Już samo pytanie zawiera w sobie odpowiedź. Każda placówka bankowa, niezależnie od obsługi klientów musi wykonywać szereg mniej lub bardziej absorbujących i pracochłonnych czynności. Raportowanie, rozliczenia, sprawozdawczość – typowa bankowa codzienność. Czas, który zabierają one pracownikom, mógłby być przeznaczony na bezpośredni kontakt z klientem. Korzyścią byłoby zwiększenie jakości obsługi i rozwój relacji z klientem dający perspektywy na rozszerzenie współpracy, czy zaproponowanie nowych rozwiązań. Banki przygotowują się też do fali wymiany pokoleniowej, która nastąpi w nich już za kilka lat. Rozwiązania, które zautomatyzują szereg typowych dla każdego banku czynności złagodzą zatem nieuchronne problemy kadrowe.
Jakie obszary w banku można zautomatyzować?
W każdej instytucji są powtarzające się działania: prowadzenie rachunkowości, rozliczeń, sprawozdawczości, zarządzanie ryzykami, przeciwdziałanie praniu pieniędzy, opracowywanie cen, sprawy podatkowe. Ogromną szansą na usprawnienie, a tym samym przyspieszenie rozwoju bankowości spółdzielczych jest standaryzacja tych działań i wprowadzenie narzędzi, z których mogłoby korzystać wiele banków. Z myślą o potrzebach współczesnej bankowości spółdzielczej, stworzyliśmy WPI – Wspólną Platformę Informatyczną bazującą na rozwiązaniu Asseco BooX (Bank out of the Box). Jest to unikalny projekt, który realizujemy z bankami Zrzeszenia BPS. Dążymy do ustandaryzowania pracy banków, aby ułatwić i zwiększyć efektywność obsługi klienta, bez utraty indywidualnych cech niezbędnych do konkurowania na lokalnych rynkach.
Skąd się wzięła idea stworzenia jednej, wspólnej bankowej platformy IT?
Asseco tworzy rozwiązania dla banków spółdzielczych od 30 lat i prawie tak długo istnieje w tym środowisku świadomość, że wspólne, wystandaryzowane rozwiązania np. w zakresie ujednolicania zasad księgowych są potrzebne. Nie byłoby to jednak możliwe bez naszej współpracy z przedstawicielami sektora. Wspólnie z Prezesami Banku Spółdzielczego w Płońsku i Banku Spółdzielczego w Lubaczowie postanowiliśmy tę ideę przełożyć na realne rozwiązania. Zależało nam, aby w największym możliwym stopniu wystandaryzować plan kont, produktów i procesów tak, aby z rozwiązania mogły skorzystać również inne banki spółdzielcze. Docelowo mogłyby one współdzielić i tym samym ograniczać koszty np. zarządzania procesami i produktami, sporządzania raportów zarządczych, czy sprawozdań. Wspólnie z naszymi partnerami jesteśmy przekonani, że w przyszłości pozwoli to na ograniczanie kosztów zatrudnienia przy czynnościach back-officowych, pozwalając kierować posiadane zasoby ludzkie do biznesu – sprzedaży, doradztwa i bezpośredniej obsługi klienta. Dziś już wiemy, że aby zachować rentowność i planować dalszy rozwój, również pozostałe banki powinny wprowadzić narzędzia, którą pozwolą im część zadań zautomatyzować.
Czy jedno rozwiązanie sprawdzi się w tak wielu różnych organizacjach?
Banki spółdzielcze przy dużo mniejszej liczbie rachunków mają często porównywalną ilość produktów, co bankowość komercyjna. Platformę można parametryzować w zależności od potrzeb. Polityka rachunkowości, sprawozdawczości, procesów dotyczących kont, czy raportowania jest taka sama we wszystkich bankach, więc warto korzystać ze wspólnych, sprawdzonych rozwiązań. Jednocześnie są obszary takie jak budowanie oferty handlowej, która jest przecież różna w poszczególnych instytucjach. Platforma WPI zapewnia uwspólnianie usług przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnego charakteru każdego banku.
Jakie konkretnie korzyści przynosi to pojedynczemu bankowi?
Przede wszystkim – Wspólna Platforma Informatyczna to eliminacja inwestycji i przewidywalność kosztów. Banki nie muszą szukać i wybierać pojedynczych rozwiązań, które będą nowoczesne i aktualne, bo to gwarantuje im Asseco, które jest czołowym polskim dostawcą kompleksowych rozwiązań dla branży finansowej. Nowa oferta może być wdrażana szybciej. Standaryzacja pomaga też spełniać obowiązki regulacyjne. W efekcie bank zyskuje czas dla klientów – rośnie jakość obsługi i rozwijają się bezpośrednie relacje. Bez współpracy z zewnętrznym partnerem bankom spółdzielczym trudno byłoby wdrażać innowacje, gdyż najczęściej nie mają w swoich szeregach dedykowanych osób, którym można by powierzyć odpowiedzialność za taki projekt. Większość zadań związanych z wdrożeniem i bieżącą obsługą systemów spoczywa zatem na dostawcy, co jest dla banków cennym ułatwieniem. W ramach WPI Asseco dostarcza całą infrastrukturę sprzętową, utrzymanie serwerowni, potrzebne licencje, aktualizacje, administrację i rozwój aplikacji biznesowych. Bank dostaje narzędzia wspierające go w trzech kluczowych dla każdej instytucji obszarach: obsłudze procesów (produkty i usługi, płatności i rozliczenia, zajęcia komornicze), obsłudze klienta (bankowość internetowa i mobilna, bankowość dla biznesu, komunikacja masowa) i analityce biznesowej (zarządzanie danymi, sprawozdawczość, zarządzanie ryzykiem, przeciwdziałanie nadużyciom). Dajemy też wsparcie operacyjne w zakresie prowadzenia rejestru udziałowców, czy realizacji masowych wydruków.
Czy korzyści odczują również klienci?
Z naszych analiz wynika, że czas spędzony przez klienta przy okienku można dzięki Platformie skrócić wielokrotnie. Bank ma czas dla klienta, a nie na obsługę systemów informatycznych, bo sporą część zadań robi za niego Platforma. Dodatkową korzyścią będzie szybsze implementowanie najnowszych rozwiązań świata finansów.
Jak przystąpienie do tego projektu wygląda od strony technicznej?
Platforma dostępna jest w modelu SaaS i jest na bieżąco rozwijana. Bank otrzymuje wysokiej klasy system transakcyjny, najnowszej generacji narzędzie sprawozdawcze i analityczne oraz intuicyjne rozwiązania omnikanałowe. Ryzyko finansowe projektu Asseco bierze na siebie – jest to naprawdę oferta „0 złotych na start”. W ramach jednej opłaty abonamentowej bank otrzymuje wszystko, co jest niezbędne do bieżącego funkcjonowania oraz rozwoju, tak aby zapewnić sobie wysoką konkurencyjność na rynku. Tak jest taniej, łatwiej i lepiej. Zapraszamy banki spółdzielcze do współpracy.
Wywiad ukazał się z Miesięczniku Finansowym „Bank”