Czego oczekują klienci banków? W jaki sposób przewidzieć, którymi produktami będą zainteresowani w przyszłości? Jak szybko reagować na ich zmieniając się potrzeby i trafić z odpowiednią usługą do konkretnego odbiorcy we właściwym miejscu i czasie? Czy banki samodzielnie stawią czoła tym wyzwaniom? Na te oraz inne pytania odpowiada Tomasz Buczak, Head of Asseco Innovation Hub.
Co jest dzisiaj największym motorem zmian w sektorze bankowym?
Największym motorem zmian w sektorze bankowym zawsze byli i są klienci. Poszukują oni dopasowanych do siebie usług oraz intuicyjnego sposobu kontaktu z bankiem, zarówno w oddziale, jak i tego realizowanego za pośrednictwem aplikacji bankowych. Dlatego w ich komunikacji z bankiem niezmiennie ważne są dwa aspekty. Po pierwsze „customer experience”, czyli przekazywanie informacji w sposób maksymalnie intuicyjny, prosty oraz dostosowany do odbiorcy. Drugim jest personalizacja usług bankowych rozumiana dużo szerzej niż produkt lub usługa.
Dlaczego personalizacja usług bankowych jest tak ważna?
Aby odpowiedzieć na to pytanie, należy zastanowić się, kim jest dzisiejszy klient banku? Przyzwyczailiśmy się do podziału społeczeństwa według daty urodzin: pokolenia Baby boomers, X,Y, Z oraz Alpha. Ale czy możemy jednoznacznie stwierdzić, która z tych generacji jest szczególnie cyfrowa?
Kanadyjski dziennikarz i ekspert w zakresie cyfrowego marketingu Mitch Joel, powiedział że „cyfrowa generacja to każda generacja”, bez względu na to, czy korzystamy w mniejszym lub większym stopniu z dobrodziejstw cyfrowego świata.
Jednak nie jesteśmy tacy sami, jak pozostałe osoby z generacji, do której zostaliśmy przypisani. Każdy z nas jest jednostką indywidualną, mającą swoje własne potrzeby i umiejętności. Każdy próbuje odnaleźć się w cyfrowym świecie układając go w taki sposób, aby pasował do aktualnego kontekstu życia. Wydaje się, że właśnie kontekst jest tu kluczem. Prowadzi nas on wprost do personalizacji wybiegającej daleko dalej poza ramy klasycznej segmentacji. Z kolei personalizacja oznacza skojarzenie indywidualnych potrzeb klienta zarówno finansowych, jak i niefinansowych. Ważne jest to aby była ona oparta również o m.in. takie elementy jak czas, miejsce, zdarzenie, przyzwyczajenia, stan finansów, podobieństwa do innych ludzi i wiele, wiele innych.
Jaki więc powinien być bank cyfrowej generacji klientów?
Przede wszystkim powinien być tak szybki, jak potrzeby klientów. Nie chodzi tu o to aby , szybko naliczał odsetki czy księgował środki, ale rozpoznawał indywidualne potrzeby klientów i potrafił wcielić się w rolę osobistego doradcy. Taki bank jest też absolutnie bezpieczny i komunikuje się z klientem w prosty i naturalny sposób. Jest w zasięgu ręki wtedy gdy jest potrzebny. Ale kiedy klient zajmuje się czymś ciekawszym niż bankowanie, bank musi zasłużyć na jego uwagę i być przygotowanym z wyprzedzeniem na moment, kiedy klient będzie go potrzebował. Bank tak szybki jak klienci, czy może bank tak szybki jak cyfrowa generacja oznacza dostarczenie właściwej usługi we właściwym miejscu i czasie, a nawet wcześniejsze przewidywanie, jaka usługa może klientowi być potrzebna w najbliższej przyszłości.
Czy nie jest to zbyt odległy scenariusz?
Wbrew pozorom nie. Już dzisiaj dysponujemy potrzebną do tego technologią, którą w Asseco rozwijaliśmy przez ostatnie lata. Po pierwsze posiadamy systemy zgormadzone wokół Asseco Banking Suite, odpowiedzialne za produkty i usługi bankowe, w otwartej architekturze, gotowe na integrację ze światem zewnętrznym. Mogą być one dostarczane niezależnie lub w zintegrowanym „Banku z pudełka”, zarówno w instalacji klasycznej, jak i chmurowej. Po drugie udostępniamy usługi cyfrowej tożsamość z kompleksową obsługą podpisów elektronicznych, które pozwalają na zawieranie umów bez papieru, zdalnie i całkowicie bezpiecznie.
Trzecim niezbędnym elementem, jakim dysponujemy jest platforma omnikanałowa, ponieważ nikt już nie ma wątpliwości, że usługi, produkty i dane powinny być serwowane klientom we wszystkich kanałach w taki sam sposób. Zapewniają to: wspierający pracę doradców Asseco Advisory Banking Platform, a także dedykowane bankowości internetowej i mobilnej Asseco Customer Banking Platform oraz Asseco Enterprice Banking Platform, który został stworzony z myślą o kliencie korporacyjnym.
Czwartym i ostatnim elementem jest zaawansowana automatyka, która umożliwia analizę gigantycznej ilości danych w czasie rzeczywistym. Pozwala ona na połączenie informacji o kliencie z jego sytuacją finansową i potrzebami, w sposób, który zapewni mu dostęp do najlepsze usługi w odpowiednim miejscu i czasie. Przykładem takiego rozwiązania jest system Asseco Customer Intelligence, którego zadaniem jest analiza i przewidywanie prawdopodobnego zachowania klienta. Możemy być pewni, że jest to pierwszy krok do wykorzystania sztucznej inteligencji w bankowości, która będzie umiała odnaleźć odpowiednie powiązania i zależności oraz doskonalić swoje algorytmy.
Czy to pozwoli bankom na zachowanie lojalności klientów?
Tak i nie tylko. Posiadając systemy informatyczne spełniające te cztery kryteria banki będą mogły także rozważyć włączenie do swojej oferty usług i produktów niebankowych takich jak np.: karty lojalnościowe, usługi medyczne, zakupy, oferty spędzania czasu wolnego i wiele, wiele innych. Jednak ważniejsze pytanie brzmi — po co mają to robić?
Po to aby rozszerzyć katalog usług, zwiększyć marżowość?
Oczywiście. Ale jest to również okazja dla banku aby wcielić się w rolę osobistego asystenta, który nie tylko czuwa i pomaga zarządzać finansami klienta, ale rozpoznaje jego potrzeby i pomaga je zrealizować. Bank jako platforma to doskonałe miejsce do połączenia ze sobą produktów i usług bankowych z niebankowymi. Dzięki wykorzystaniu mechanizmów opartych na sztucznej inteligencji możliwa będzie integracja tych dwóch światów. Umożliwi to bankom trefienie do klienta ze spersonalizowaną ofertą we właściwym czasie i miejscu — co ważniejsze w aplikacji banku, której klient ufa tak, jak ufa instytucji bankowej.
Czy to oznacza, że bankowość przyszłości będzie w coraz większym stopniu związana z branżą e-commerce?
Z perspektywy technologii, platform i niezbędnej wiedzy jesteśmy na to gotowi. Jednak ta decyzja należy do banków. Bez względu na to czy zdecydują się przesunąć w stronę partnerstwa z e-commerce, czy będą nadal koncertować się przede wszystkim na produktach finansowych, konieczne jest aby dysponowały nowoczesnymi rozwiązaniami informatycznymi. Tylko w ten sposób będą mogły dotrzeć z właściwą ofertą, usługą czy informacją do klienta, który właśnie jej potrzebuje.
Dlatego nieustannie prowadzimy prace badawczo-rozwojowe, których celem jest budowa autorskich produktów IT. Koncentrujemy się na poszukiwaniu innowacyjnych rozwiązań dla sektora bankowego, które realizujemy także w Asseco Innovation Hub. W tym programie nasze zainteresowanie kierujemy przede wszystkim na zagadnienia związane z AI oraz usługami otwartej bankowości.
Czy ewentualne poszerzenie oferty nie odbije się na jakości usług finansowych świadczonych przez banki?
Nie ma takiego ryzyka. Banki zawsze najlepiej będą znały się na produktach i usługach bankowych, szczególnie tych najbardziej skomplikowanych, jak np. kredyty. Ewentualne rozszerzenie oferty będzie miało bardziej wymiar partnerstwa, a nie zastąpienia dotychczasowych dostawców e-commerce. Bank raczej nigdy nie będzie „sprzedawał pizzy”, ale może być dostawcą platformy dla klientów, na której oprócz usługi i produktów bankowych będzie oferował usługi e-commerce. Przykładem takich strategicznych i udanych sojuszy jest indyjska platforma YONO – You Only Need One, która została uruchomiona w 2017 roku przez State Bank of India.
Artykuł ukazał się na łamach Miesięcznika Finansowego BANK, nr 11, str. 36