Asseco News
Asseco News to portal informacyjny Asseco Poland. Nasze treści kierujemy do wszystkich osób zainteresowanych tematyką IT, biznesowym aspektem nowych technologii, a także działalnością Asseco.

Asseco ABP

Jakich usług bankowych chcą klienci korporacyjni?

Z raportu Asseco Poland pt. „Bankowość korporacyjna dziś i w przyszłości” wynika, że dla prawie 50% dużych firm w Polsce kluczową kwestią jest bezpieczeństwo oraz innowacyjność usług bankowych. Jednak klienci korporacyjni oczekują od banku także fachowego doradztwa, lepszej komunikacji oraz krótszego czasu reakcji na ich potrzeby. O tym, w jaki sposób instytucje finansowe mogą sprostać tym wyzwaniom i podnieść jakość obsługi firm mówi Marcin Kwilosz, Product Manager, Asseco Poland.

Które z wyników badania okazały się największym zaskoczeniem?

Zaskoczeniem okazało się to, że klienci korporacyjni zdecydowanie nie są zainteresowani takimi rozwiązaniami, jak chaty i videochaty, które są przecież coraz bardziej popularne w bankowości detalicznej. Badanie potwierdza, że współpraca z banków z firmami opiera się głównie na relacjach, w których kluczową rolę odgrywa doradca. Ponad 90% respondentów określa pełnioną przez niego funkcję, jako ważną lub bardzo ważną. Natomiast dla niemal 60% ankietowanych fachowe wsparcie ze strony pracownika banku jest równie ważne, jak kompleksowość i cena usługi. To pokazuje, że Relationship Manager – czyli osoba pierwszego kontaktu z bankiem ma bardzo duży wpływ na utrzymanie lojalności klienta, nawet w sytuacji gdy dany bank nie ma najbardziej konkurencyjnej oferty na rynku.

Jaki więc w opinii firm powinien być doradca?

Dobry doradca jest wizytówką banku. Jakość pracy doradcy wpływa nie tylko na budowę pozytywnych relacji z klientem, ale jest też mocno skorelowana z zyskiem banku. Badanie potwierdziło, że klienci korporacyjni bardziej niż inne grupy doceniają wartość jego fachowej pomocy. W ich opinii doradca powinien dobrze rozumieć specyfikę firmy oraz otoczenie, w którym działa. To na nim spoczywa odpowiedzialność za dopasowanie oferty oraz terminowe dostarczenie proponowanych rozwiązań.

Respondenci potwierdzają znaczącą rolę doradcy, podkreślając równocześnie, że nie jest on jedyną osobą w banku, z którą się kontaktują. Dlatego oczekują rzetelnej oraz kompetentnej obsługi również od innych jego przedstawicieli. Pomimo, że większość dużych firm deklaruje swoje zadowolenie z obsługi bankowej i procesów z nią związanych, to jednak 26% z nich wskazuje obszary wymagające poprawy. W tej grupie aż 21% badanych najczęściej wymienia komunikację — zarówno z bankiem, jak i doradcą.

Jakie jeszcze obszary do poprawy wskazują uczestnicy badania?

Wyniki badania wskazują, że 15% respondentów oczekuje szybszej reakcji ze strony banku. Dla instytucji finansowej jest to jednak dużym wyzwaniem, ponieważ obsługa przedsiębiorstw jest znacznie bardziej wymagająca niż ma to miejsce w przypadku klienta indywidualnego. To złożony i rozproszony proces, w którym wiadomości nie przechodzą przez jedno miejsce tylko są kierowane do różnych działów. Brak automatyzacji w tym obszarze często skutkuje wydłużeniem czasu, w jakim firma uzyskuje odpowiedź. Trzeba jednak pamiętać, że jest to aspekt, który ma dla nich bardzo duże znaczenie, ponieważ oczekiwanie na decyzję ze strony banku może mieć negatywny wpływ na działalność firmy. Warto podkreślić, że respondenci w badaniu wskazali także, że równie dużym problemem jest dla nich brak aktualnej wiedzy na temat statusu sprawy, którą wcześniej zgłosił w banku.

Co w takim razie mogą zrobić banki żeby usprawnić te procesy?

Na pewno potrzebują narzędzi informatycznych, które zapewnią doradcy dostęp do kompletu aktualnych informacji. Przykładem takiego rozwiązania jest Asseco Advisory Banking Platform, który umożliwia wdrożenie strategii omnikanałowej. Jest ona wykorzystywana przez wiodące instytucje finansowe na świecie, ponieważ zapewnia wszystkim pracownikom banku dostęp do tych samych systemów oraz danych. Dzięki temu mogą oni sprawnie udzielić przedstawicielom firmy aktualnych informacji. Dużym ułatwieniem dla doradcy jest również to, że wszystkie procesy obsługi klienta zostały zamodelowane w workflow — czyli są zaprogramowane w systemie. Oznacza to, że są wszelkie zgłoszenia zbierane są w jednym miejscu, a doradca zyskuje szybki i pełny wgląd w każdą otwartą sprawę. Może sprawnie weryfikować ich status, niezależnie od tego, w jakim dziale są one realizowane. Wie dokładnie, kto je procesuje i może w każdej chwili skontaktować się z odpowiednim pracownikiem banku, żeby dowiedzieć się np. jaka jest specyfika danego problemu.

Niezależnie od tego, jaki sposób kontaktu z bakiem preferowany jest przez klienta?

Zdecydowanie tak. Asseco ABP znacznie usprawnia komunikację pomiędzy bankami a firmami i daje klientom bardzo dużą swobodę w tym obszarze. Omnikanałowośc dla klienta oznacza że może on używać różnych platform – bankowości mobilnej, on-line lub skontaktować się z doradcą telefonicznie i uzyskać jednolity stopień obsługi w każdym z tych kanałów. Co więcej, każda czynność zainicjowana w jednym z nich może być kontynuowana w innym, bez utraty danych czy jakości.

Jednak doradztwo w zakresie bankowości korporacyjnej wiąże się również z koniecznością spotkań u klienta.

Czy system będzie tu równie pomocny?

Asseco ABP zapewnia pełną obsługę mobilną, która pozwala na dużą elastyczność sprzedaży produktów bankowych. Działa w technologii RWD, dzięki czemu doradca ma także zdalny dostęp do wszystkich niezbędnych narzędzi i może zainicjować dowolny proces obsługowy w siedzibie klienta. Ponadto system jest zintegrowany z hurtownią danych, co umożliwia stały monitoring tego co się dzieje w firmie oraz tworzenie różnego rodzaju symulacji, prognoz oraz raportów. Na tej podstawie doradca może m.in. precyzyjnie określić obszary wymagające poprawy, zaproponować najlepszą ofertę i przedstawić klientowi konkretną predykcję tego, w jaki sposób dany produkt wpłynie na konkretny obszar firmy.

System usprawnia także obsługę klienta pod względem organizacyjnym. Ma to duże znaczenie np. podczas sprzedaży bardziej skomplikowanych produktów biznesowych. Doradca już na etapie tworzenia spotkania z klientem może zaprosić na nie także pracownika banku z innego działu i podzielić pomiędzy nich zadania. To wszytko sprawia, że Asseco ABP stanowi kompleksowe wsparcie w budowie nowoczesnych usług bankowych. Potwierdzeniem jest tu niewątpliwie wyróżnienie tego systemu w międzynarodowym konkursie „Innovators 2018” przyznane przez magazyn Global Finance.

Pobierz Raport “Bankowość korporacyjna dziś i w przyszłości” na: ebp.asseco.com

Więcej informacji o Asseco Advisory Banking Platform na: abp.asseco.com

Asseco ABP

Zobacz także